Skargę pasażera na przewoźnika rozpatrzy prezes Urzędu Transportu Kolejowego  – wynika z ustawy z dnia 25 czerwca 2009 r. o zmianie ustawy o transporcie kolejowym (Dz. U. nr 214, poz. 1658).

Zgodnie z nowelizacją pasażer, który poczuje się pokrzywdzony przez przewoźnika może zwrócić się ze skargą do prezesa UTK. Uczyni to jednak dopiero, gdy przewoźnik sam nie zareaguje na zastrzeżenia konsumenta. Jednak, aby zwrócić się do UTK, pasażer powinien dołączyć kopię skargi skierowanej do przewoźnika kolejowego czy zarządcy infrastruktury kolejowej bądź właściciela dworca. Oprócz tego należy dołączyć ewentualną odpowiedź np. przewoźnika na skargę. Innymi dokumentami, jakie należy dodać do skargi są: bilet lub potwierdzenie rezerwacji. Nowelizacja ma sprawić, że prawa pasażerów będą lepiej chronione, gdyż będą mieli gdzie się odwołać. Do tej pory takiej możliwości nie było.

- Przed nowelizacją przepisów jeżeli skarga pasażera nie została pozytywnie rozpatrzona przez przewoźnika, to był on skazany na drogę sądową. Procedura taka była długotrwała i niewiele osób decydowało się na taką drogę dochodzenia swoich praw– mówi Adrian Furgalski, ekspert z Zespołu Doradców Ekonomicznych TOR. Tłumaczy on, że Urząd Transportu Kolejowego może mieć jednak problemy z realizowaniem nowych obowiązków. Związane jest to z tym, że przepisy noweli były zaskarżone do Trybunału Konstytucyjnego. W konsekwencji mimo, że TK nie zakwestionował jej przepisów, to ustawy nie było. Dlatego minister finansów przygotowując budżet nie uwzględnił dodatkowych kosztów na UTK. Okazuje się, że na wszystkie nowe zadania Urząd potrzebuje 15 mln zł.