Koniec lata to czas, kiedy turyści chcą wyjechać w bardziej egzotyczne regiony naszego globu. Ceny wycieczek poza sezonem są atrakcyjniejsze. Biura podróży kuszą ofertami typu last minute, dzięki którym można taniej wykupić wycieczkę. Takie oferty stanowią już nawet 35 proc. sprzedawanych wycieczek.

Turyści korzystający z ofert last minute nie powinni obawiać się tego, że zostaną potraktowani przez biuro gorzej niż pozostali klienci. Turyści wyjeżdżający na wycieczki zakupione po promocyjnych cenach mają bowiem takie same prawa jak inni. Ustawa o usługach turystycznych (Dz.U. z 1997 r. nr 133, poz. 884 z późn. zm.) nie różnicuje bowiem ofert specjalnych czy last minute. Konsumentowi zawierającemu umowę tego rodzaju przysługuje więc pełny zakres ochrony przewidziany prawem.

– Ze względu na promocyjną cenę organizator turystyki nie może stosować w umowach z klientem klauzul, które ograniczałyby jego odpowiedzialność wobec konsumentów korzystających z tego typu ofert – mówi Marcin Mamiński, partner zarządzający kancelarią Mamiński & Wspólnicy.

Praktyka jest jednak często inna. Biura podróży często zastrzegają w ofertach last minute prawo do zmiany miejsca zakwaterowania lub programu. Ograniczają także swoją odpowiedzialność z przyczyn związanych ze zgodnością świadczeń z ofertą lub bezprawnie wyłączają możliwość złożenia reklamacji przez niezadowolonego klienta. Takie działania biur podróży nie są jednak legalne. Klient zawsze może bowiem złożyć reklamację, jeżeli biuro podróży nie wykona świadczeń, do których się zobowiązało w umowie lub wykonuje je nieprawidłowo. Może to zrobić również turysta korzystający z oferty last minute. Kiedy biuro odmawia klientowi prawa złożenia reklamacji, może on wystąpić do sądu.

Reklamację można złożyć u pilota lub rezydenta podczas trwania wycieczki lub w biurze podróży po jej zakończeniu. Warto jednak reklamować nieprawidłowości podczas wyjazdu, ponieważ zazwyczaj udaje się wyeliminować chociaż ich część.

Prawo nie określa terminu, w którym klient musi złożyć reklamację. Biuro nie ma jednak prawa zastrzegać umownie bardzo krótkich terminów na złożenie reklamacji, na przykład 48-godzinnego.

– Przyjęło się, że klient ma 30 dni po powrocie na złożenie reklamacji. Tyle samo czasu ma biuro na jej rozpatrzenie – mówi Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Jeżeli reklamacja została złożona u pilota lub rezydenta podczas trwania imprezy, termin na jej rozpatrzenie liczy się od dnia zakończenia wycieczki. Natomiast jeżeli reklamacja została złożona po powrocie z wycieczki, czas liczy się od dnia złożenia reklamacji. Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się w ciągu 30 dni, wówczas reklamacja uznana jest za przyjętą, a organizator powinien spełnić żądania klienta.

35 proc. sprzedawanych wycieczek stanowią oferty last minute