Turyści coraz częściej korzystają z ofert tupu last minute, dzięki którym mogą taniej wykupić wycieczkę. Taniej nie znaczy jednak gorzej. Turyści wyjeżdżający na wycieczki last minute mają takie same prawa jak inni. Ustawa o usługach turystycznych (t.jedolity Dz. U. 2004 r. Nr 223 poz. 2268 z póź. zm.) nie różnicuje bowiem „ofert specjalnych” czy „last minute”, co oznacza, że konsumentowi zawierającemu umowę tego rodzaju, przysługuje pełny zakres ochrony przewidziany prawem.

Niższa cena, ale nie jakość

- Oferty last minute charakteryzują się z reguły niższą niż katalogowa ceną za określoną usługę turystyczną oraz bliskim terminem rozpoczęcia realizacji umowy. Jednak ze względu na promocyjna cenę organizator turystyki nie może stosować w umowach z klientem klauzul, które ograniczałby jego odpowiedzialność wobec konsumentów korzystających z tego typu ofert – mówi Marcin Mamiński, partner zarządzający kancelarią Mamiński & Wspólnicy.

Biura podróży często jednak bezprawnie wyłączają możliwość złożenia reklamacji przez niezadowolonego klienta. Zastrzegają także w ofertach last minute prawo do zmiany miejsca zakwaterowania lub programu. Ograniczają swoją odpowiedzialność z przyczyn związanych ze zgodnością świadczeń z ofertą. Często w kontraktach last minute istotne informacje (zwłaszcza nazwa hotelu) nie są w ogóle podane, co narusza interesy konsumenta, ponieważ wiąże go postanowieniami, z którymi nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy.

Jak reklamować

Jeżeli biuro podróży nie wykona świadczeń, do których się zobowiązało w umowie lub wykonuje je nieprawidłowo, wówczas można złożyć reklamację. Może to zrobić również turysta korzystający z oferty last minute. Reklamację można złożyć u pilota lub rezydenta podczas trwania wycieczki lub w biurze podróży po jej zakończeniu. Warto jednak reklamować nieprawidłowości podczas wyjazdu, ponieważ zazwyczaj udaje się wyeliminować chociaż ich część.

Nie ma ustalonego terminu, w którym klient musi złożyć reklamacje.

- Należy pamiętać, że umowa z biurem podróży powinna zawierać szczegółowe warunki składania reklamacji, dlatego ważne jest przy zawieraniu umowy aby zapoznać się z jej treścią oraz wszelkimi regulaminami które są załączane do umowy – przypomina Marcin Mamiński.

Biuro nie ma jednak prawa zastrzegać umownie bardzo krótkich terminów na złożenie reklamacji, na przykład 24-godzinnego.

- Biuro ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeżeli została ona złożona u pilota lub rezydenta podczas trwania imprezy, wówczas termin liczy się od dnia jej zakończenia. Natomiast jeżeli reklamacja została złożona po powrocie z wycieczki, czas liczy się od dnia złożenia reklamacji– tłumaczy Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta.

Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się w ciągu 30 dni, wówczas reklamacja uznana jest za przyjętą, a organizator powinien spełnić żądania klienta. Kiedy biuro odmawia klientowi prawa złożenia reklamacji, może on wystąpić do sądu.