PROBLEM: Od 10 stycznia 2017 r. do ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 ze zm.; dalej: u.p.k.) wprowadzono art. 7a, który ma zdyscyplinować przedsiębiorców udzielających odpowiedzi konsumentom na ich reklamacje. Zgodnie z jego brzmieniem – jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej – przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Udzielenie jej jest bardzo ważne, zgodnie bowiem z art. 7a ust. 2 u.p.k. jej brak będzie traktowany tak, jak gdyby przedsiębiorca uznał reklamację. W związku z wprowadzeniem nowego przepisu przedsiębiorcy mają wątpliwości. Poniżej odpowiadamy na wybrane pytania.
WTOREK 10 STYCZEŃ
Artykuł 7a u.p.k. dotyczy relacji przedsiębiorca – konsument. Przez konsumenta należy rozumieć osobę fizyczną, dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Jeżeli więc po drugiej stronie transakcji z przedsiębiorcą będzie występowała na przykład spółka z o.o. i ona zgłosi reklamację – przepis nie znajdzie zastosowania. Przy czym należy pamiętać, że kwestię załatwiania reklamacji w relacjach „business to business” nierzadko reguluje umowa między stronami.
Regulacja nie znajdzie zastosowania także wówczas, gdy obowiązują rozwiązania szczególne. Jednak – jak podkreśla w uzasadnieniu do projektu nowelizacji ustawy ustawodawca – w prawie polskim nie było dotychczas ogólnego przepisu nakazującego przedsiębiorcy udzielenie odpowiedzi na reklamację w określonym terminie i formie. Nie oznacza to wszakże, iż takie postanowienia szczególne nie występowały. [ramka]
WĄTPLIWOŚĆ 1: CZY 30 DNI NA ODPOWIEDŹ NALEŻY LICZYĆ JAKO DNI ROBOCZE CZY KALENDARZOWE?
Zgodnie z art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Czy chodzi w tym wypadku o dni robocze czy też kalendarzowe – to zagadnienie było już przedmiotem wątpliwości na gruncie uchylonej ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141 poz. 1176; dalej u.s.w.s.k.). Warto przy tym dodać, że obecnie obowiązujący art. 5615 kodeksu cywilnego jest odpowiednikiem (choć ze zmianami) art. 8 ust. 3 uchylonej ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zatem wydane na ich gruncie orzeczenia można uznawać za adekwatne dla wykładni wprowadzanego w życie art.7a ustawy o prawach konsumenta.
Jeden ze sporów przed sądem dotyczył postanowień regulaminu stosowanego przez przedsiębiorcę. Zgodnie z jego brzmieniem reklamacje miały być rozpoznawane w terminie 14 dni roboczych, przy czym równocześnie przedsiębiorca zobowiązywał się do tego, że uczyni to w najkrótszym możliwym czasie.
Sąd Apelacyjny w Warszawie w uzasadnieniu wyroku z 31 lipca 2013 r. (sygn. akt VI ACa 2/13) uznał, że takie postanowienie określające czas rozpatrzenia reklamacji do 14 dni roboczych zmierza do obejścia ww. przepisu, wprowadzając dłuższy, mniej korzystny dla konsumenta czas rozpatrzenia reklamacji. Niewątpliwie bowiem termin 14 dni roboczych jest dłuższy od terminu 14 dni. Zapis ten wyłączyłby więc skutki prawne, jakie ww. ustawa wiąże z 14-dniowym okresem bezczynności sprzedającego przy rozpoznawaniu żądania kupującego. Bez znaczenia pozostaje, czy pozwany jednocześnie zobowiązał się do podjęcia wszelkich kroków, aby reklamację rozpatrzyć w jak najkrótszym możliwym czasie. Zobowiązanie takie – jak podkreślił sąd – nie ma bowiem charakteru bezwzględnie wiążącego i precyzyjnego postanowienia umownego, które skutkowałoby zapewnieniem konsumentowi takich samych uprawnień, jakie daje mu ustawa. Ponadto warto pamiętać, że art. 7 ustawy o prawach konsumenta stanowi, iż konsument nie może zrzec się praw przyznanych mu w ustawie. W efekcie postanowienia w umowach mniej korzystne niż ustawowe są nieważne. W ich miejsce stosuje się przepisy ustawy.
W efekcie poprzez analogię – z uwagi na zrozumiały brak orzecznictwa dotyczący nowych przepisów – należy stwierdzić, że jeżeli w regulaminie stosowanym przez przedsiębiorcę albo wprost w podpisanej umowie zostanie wskazane np., że odpowiedź na reklamację będzie udzielona w terminie 30 dni roboczych, to takie postanowienie jest nieważne z mocy prawa (sąd bierze tę okoliczność pod uwagę z urzędu) i wówczas w to miejsce i tak będzie stosowany termin 30-dniowy kalendarzowy.
WĄTPLIWOŚĆ 2: CZY DO POTWIERDZENIA TERMINU 30 DNI WYSTARCZY DATA STEMPLA POCZTOWEGO?
Zagadnienie rozważał Sąd Okręgowy w Łodzi w uzasadnieniu do wyroku z 18 grudnia 2014 r. (sygn. akt III Ca 988/14) – na gruncie ustawy o usługach turystycznych (w której już wcześniej obowiązywał termin 30-dniowy na udzielenie odpowiedzi na zgłoszoną reklamację dotyczącą imprezy turystycznej). W rozpatrywanym sporze sądowym przedsiębiorca bronił się twierdzeniem, że udzielił odpowiedzi konsumentowi przed upływem 30-dniowego terminu, ponieważ przed tą datą wysłał do niego list polecony. Na dowód przedstawił datę stempla pocztowego oraz książkę nadawczą. Sąd uznał takie stanowisko za niewystarczające.
W uzasadnieniu do wyroku wskazał na art. 61 par. 1 kodeksu cywilnego, ustanawiający zasadę, iż oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. W konsekwencji sąd uznał, że ze zgromadzonego w sprawie materiału dowodowego wynika jedynie, iż przed upływem 30-dniowego terminu pozwany nadał przesyłkę pocztą zawierającą rzeczoną odpowiedź, przy czym nie wskazuje to w żaden sposób na datę, w której oświadczenie pozwanego dotarło do powoda i wywołało zamierzone skutki prawne.
Tak więc przedsiębiorca, decydując się na udzielenie odpowiedzi listem poleconym, powinien wysłać list z odpowiednim wyprzedzeniem (w praktyce do 3 dni), aby adresat mógł się z nim zapoznać przed upływem ustawowego terminu. Oznacza to, że przed jego upływem listonosz/kurier musi podjąć próbę doręczenia listu – przekaże go adresatowi albo zostawi pierwsze awizo. Ustawa nie wymaga bowiem, aby adresat faktycznie zapoznał się z treścią korespondencji, ale żeby miał taką możliwość.
WĄTPLIWOŚĆ 3: JAKA MUSI BYĆ TREŚĆ ODPOWIEDZI NA REKLAMACJĘ?
Ustawodawca nie definiuje sformułowania „odpowiedź na reklamację”. Z dotychczasowego orzecznictwa, w szczególności dotyczącego reklamowania rzeczy ruchomych i usług turystycznych, można wywieść wniosek, że odpowiedź nie może być ogólna, bez odniesienia się do konkretnych zarzutów konsumenta.
Zdaniem SO w Łodzi w przywoływanym już wyroku z 18 grudnia 2014 r. (sygn. akt III Ca 988/14) brak precyzyjnego odniesienia się do wszystkich zarzutów skutkuje tym, że reklamacja w tym zakresie jest przyjmowana za uznaną. Konsument zgłosił zastrzeżenia, że został zakwaterowany w pensjonacie, a nie hotelu, a także zarzucił brak czystych ręczników, niewystarczającą ilość leżaków na plaży i basenie, zły widok z pokoju. Tymczasem przedsiębiorca, odrzucając reklamację klienta, w piśmie do niego odniósł się tylko do kwestii pensjonatu.
Należy odrębnie odnieść się do zgłoszonego żądania konsumenta. Może być bowiem tak, że nawet przy częściowym lub całkowitym uznaniu reklamacji co do wadliwości spełnionego świadczenia, zgłoszone żądanie jest niewspółmierne lub nieadekwatne do stwierdzonych wad i wówczas przedsiębiorca kwestionuje rodzaj i wysokość samego żądania.
WĄTPLIWOŚĆ 4: CZY WYSTARCZY, ŻE PRZEDSIĘBIORCA ODPOWIE TELEFONICZNIE
Nie. Przepisy wymagają, aby udzielenie odpowiedzi zostało dokonane na trwałym nośniku.
Ustawa o prawach konsumenta w art. 1 pkt 4 definiuje trwały nośnik jako materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego w sposób umożliwiający dostęp do nich w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na ich odtworzenie w niezmienionej postaci.
Jak wynika z tej definicji, aby można było mówić o udzielonej odpowiedzi na trwałym nośniku, muszą być spełnione trzy warunki:
- jest to materiał lub narzędzie służące przechowywaniu informacji skierowane osobiście do konsumenta (osobiście nie jest skierowana np. strona internetowa, której odbiorcą jest ogół),
- możliwość dostępu do informacji w przyszłości,
- możliwość odtworzenia informacji w niezmienionej postaci.
Za trwały nośnik uznaje się w związku z tym wszelkiego rodzaju płyty z nagraną zawartością, usb, karty pamięci, ale także wiadomości e-mail, jak również SMS.
Warto pamiętać, że w razie sporu na linii przedsiębiorca – konsument to na przedsiębiorcy będzie spoczywał ciężar dowodu wykazania, że reklamacja została udzielona we właściwym terminie i formie.
WĄTPLIWOŚĆ 5: CZY ODPOWIADAJĄC, TRZEBA ZASTOSOWAĆ TEN SAM NOŚNIK, CO KLIENT?
Tak. Ustawodawca wskazuje, że odpowiedź na reklamację ma być dokonana na piśmie lub trwałym nośniku. Ustawa nie zastrzega wszakże „zwierciadlanego odbicia” zgłoszonej reklamacji i udzielonej odpowiedzi. Jeżeli więc reklamacja zostanie zgłoszona SMS-em, można udzielić odpowiedzi SMS-em, ale może być to także np. e-mail lub forma papierowa.
Ograniczenie wiąże się wszakże ze zgodą konsumenta na daną formę komunikacji. Z doświadczenia życiowego wynika, że przedsiębiorcy przy bezpośrednim zgłoszeniu reklamacji uzyskują zgodę na daną formę komunikacji (SMS, e-mail, list). W związku ze zmianą przepisów warto, aby w ewentualnie przygotowanym formularzu reklamacyjnym (aby ułatwić komunikację z konsumentem) zadbać o zebranie od konsumenta niezbędnych danych (e-mail, SMS) i stosownych zgód, tak aby możliwe było sprawne przekazywanie informacji.
WĄTPLIWOŚĆ 6: JAKIE SĄ SKUTKI NIEUDZIELENIA ODPOWIEDZI W TERMINIE?
Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie, uważa się, że ją uznał. W dotychczasowym orzecznictwie, jak i piśmiennictwie na gruncie u.s.w.s.k. przyjmowano, że uznanie reklamacji ma podwójny skutek. Mianowicie, po pierwsze, przyznanie niezgodności spełnionego świadczenia z umową. Po wtóre wyrażenie zgody na sposób załatwienia reklamacji, czyli zgodę na realizację żądania wysuniętego przez konsumenta.
W już cytowanym wyroku SO w Łodzi z 18 grudnia 2014 r. (sygn. akt III Ca 988/14) wskazał kategorycznie, że po bezskutecznym upływie terminu określonego w art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych pozwany, który nie udzielił powodowi w ustawowym terminie odpowiedzi na zawarte w reklamacji zastrzeżenia dotyczące warunków pobytu, nie może skutecznie kwestionować ustaleń sądu w tym zakresie. A tym samym uchylać się od odpowiedzialności za nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych.
Jeśli ten kierunek orzecznictwa zostanie także przyjęty na gruncie art. 7a u.p.k., wówczas brak odpowiedzi będzie skutkował brakiem możliwości kwestionowania odpowiedzialności na etapie rozstrzygania sporu.
Reasumując, należy podkreślić, że od 10 stycznia 2017 r. przedsiębiorcy powinni skrupulatnie czytać zgłaszane reklamacje i udzielać wyczerpujących odpowiedzi, na piśmie lub innym trwałym nośniku, w terminie 30 dni od dnia otrzymania zgłoszenia reklamacyjnego.
Regulacje szczególne
REKLAMACJE TOWARU WADLIWEGO. Zgodnie z art. 5615 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 380 ze zm.; dalej: k.c.), jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady, albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
USŁUGI TURYSTYCZNE. Zgodnie z art. 16b ust. 5 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 187 ze zm.), jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z ust. 3 w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej – w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
USŁUGI TELEKOMUNIKACYJNE. Zgodnie z art. 106 ust. 2 ustawy z 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2016 r. poz. 1489 ze zm.), jeżeli reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie została rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że została uwzględniona.
USŁUGI FINANSOWE. Zgodnie z art. 6. ustawy z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 89 ze zm.) podmiot rynku finansowego, z którym osoba fizyczna zawarła umowę, jest zobowiązany do odpowiedzi w ciągu 30 dni, a w uzasadnionych przypadkach w terminie 60 dni od daty wpływu reklamacji. W wypadku jej nierozpatrzenia w terminie uważa się, iż została ona rozpoznana zgodnie z wolą klienta.
