statystyki

Reklamacje: Jak udzielić odpowiedzi na pismo niezadowolonego klienta?

autor: Bartosz Draniewicz10.01.2017, 10:45; Aktualizacja: 10.01.2017, 10:52
Ustawodawca nie definiuje sformułowania „odpowiedź na reklamację”

Ustawodawca nie definiuje sformułowania „odpowiedź na reklamacjꔟródło: ShutterStock

PROBLEM: Od 10 stycznia 2017 r. do ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827 ze zm.; dalej: u.p.k.) wprowadzono art. 7a, który ma zdyscyplinować przedsiębiorców udzielających odpowiedzi konsumentom na ich reklamacje. Zgodnie z jego brzmieniem – jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej – przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Udzielenie jej jest bardzo ważne, zgodnie bowiem z art. 7a ust. 2 u.p.k. jej brak będzie traktowany tak, jak gdyby przedsiębiorca uznał reklamację. W związku z wprowadzeniem nowego przepisu przedsiębiorcy mają wątpliwości. Poniżej odpowiadamy na wybrane pytania.

Reklama


Artykuł 7a u.p.k. dotyczy relacji przedsiębiorca – konsument. Przez konsumenta należy rozumieć osobę fizyczną, dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Jeżeli więc po drugiej stronie transakcji z przedsiębiorcą będzie występowała na przykład spółka z o.o. i ona zgłosi reklamację – przepis nie znajdzie zastosowania. Przy czym należy pamiętać, że kwestię załatwiania reklamacji w relacjach „business to business” nierzadko reguluje umowa między stronami.

Regulacja nie znajdzie zastosowania także wówczas, gdy obowiązują rozwiązania szczególne. Jednak – jak podkreśla w uzasadnieniu do projektu nowelizacji ustawy ustawodawca – w prawie polskim nie było dotychczas ogólnego przepisu nakazującego przedsiębiorcy udzielenie odpowiedzi na reklamację w określonym terminie i formie. Nie oznacza to wszakże, iż takie postanowienia szczególne nie występowały. [ramka]

WĄTPLIWOŚĆ 1: CZY 30 DNI NA ODPOWIEDŹ NALEŻY LICZYĆ JAKO DNI ROBOCZE CZY KALENDARZOWE?

Zgodnie z art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Czy chodzi w tym wypadku o dni robocze czy też kalendarzowe – to zagadnienie było już przedmiotem wątpliwości na gruncie uchylonej ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141 poz. 1176; dalej u.s.w.s.k.). Warto przy tym dodać, że obecnie obowiązujący art. 5615 kodeksu cywilnego jest odpowiednikiem (choć ze zmianami) art. 8 ust. 3 uchylonej ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zatem wydane na ich gruncie orzeczenia można uznawać za adekwatne dla wykładni wprowadzanego w życie art.7a ustawy o prawach konsumenta.

Jeden ze sporów przed sądem dotyczył postanowień regulaminu stosowanego przez przedsiębiorcę. Zgodnie z jego brzmieniem reklamacje miały być rozpoznawane w terminie 14 dni roboczych, przy czym równocześnie przedsiębiorca zobowiązywał się do tego, że uczyni to w najkrótszym możliwym czasie.

Sąd Apelacyjny w Warszawie w uzasadnieniu wyroku z 31 lipca 2013 r. (sygn. akt VI ACa 2/13) uznał, że takie postanowienie określające czas rozpatrzenia reklamacji do 14 dni roboczych zmierza do obejścia ww. przepisu, wprowadzając dłuższy, mniej korzystny dla konsumenta czas rozpatrzenia reklamacji. Niewątpliwie bowiem termin 14 dni roboczych jest dłuższy od terminu 14 dni. Zapis ten wyłączyłby więc skutki prawne, jakie ww. ustawa wiąże z 14-dniowym okresem bezczynności sprzedającego przy rozpoznawaniu żądania kupującego. Bez znaczenia pozostaje, czy pozwany jednocześnie zobowiązał się do podjęcia wszelkich kroków, aby reklamację rozpatrzyć w jak najkrótszym możliwym czasie. Zobowiązanie takie – jak podkreślił sąd – nie ma bowiem charakteru bezwzględnie wiążącego i precyzyjnego postanowienia umownego, które skutkowałoby zapewnieniem konsumentowi takich samych uprawnień, jakie daje mu ustawa. Ponadto warto pamiętać, że art. 7 ustawy o prawach konsumenta stanowi, iż konsument nie może zrzec się praw przyznanych mu w ustawie. W efekcie postanowienia w umowach mniej korzystne niż ustawowe są nieważne. W ich miejsce stosuje się przepisy ustawy.

W efekcie poprzez analogię – z uwagi na zrozumiały brak orzecznictwa dotyczący nowych przepisów – należy stwierdzić, że jeżeli w regulaminie stosowanym przez przedsiębiorcę albo wprost w podpisanej umowie zostanie wskazane np., że odpowiedź na reklamację będzie udzielona w terminie 30 dni roboczych, to takie postanowienie jest nieważne z mocy prawa (sąd bierze tę okoliczność pod uwagę z urzędu) i wówczas w to miejsce i tak będzie stosowany termin 30-dniowy kalendarzowy.


Pozostało jeszcze 69% treści

Czytaj wszystkie artykuły
Miesiąc 97,90 zł
Zamów abonament

Mam już kod SMS
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu tylko za zgodą wydawcy INFOR Biznes. Zapoznaj się z regulaminem i kup licencję
Więcej na ten temat

Reklama


Polecane

Reklama

Twój komentarz

Zanim dodasz komentarz - zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.

Widzisz naruszenie regulaminu? Zgłoś je!

Redakcja poleca

Galerie

Wyszukiwarka kancelarii

SzukajDodaj kancelarię

Polecane

Reklama