Maciej Bobrowicz, radca prawny, mediator gospodarczy i sądowy, prezes KRRP w latach 2007–2013 / Dziennik Gazeta Prawna
Tak wyśrubowane warunki (a wszystkich nie wymieniłem) jest w stanie spełnić niewiele banków. Analiza skomplikowanych regulaminów i tabel zabiera mi więcej czasu, niż myślałem. Szukam w internecie opinii na temat jednego z wybranych banków – niedawno otrzymał tytuł „Najlepszego europejskiego banku detalicznego”. Mogę złożyć wniosek przez internet, ale postanawiam przetestować jakość obsługi podmiotu, który ma obracać moimi pieniędzmi. Wchodzę do pierwszego napotkanego warszawskiego oddziału – drogę energicznie zastępuje mi młody człowiek. Pada pytanie „Pan w jakiej sprawie?”, zadane tonem ochroniarza. Mam ochotę wyjść, ale ochroniarz przeobraża się błyskawicznie w doradcę. Siadamy. „Proszę o dowód osobisty” – zdecydowanym głosem mówi ochroniarz – doradca. Szok. Pytam, czy żeby porozmawiać na temat kart kredytowych, muszę zostać wylegitymowany, więc ustępuje. Wyjaśniam, o co chodzi. Mój rozmówca raczej mnie zniechęca swoją nonszalancką postawą (czuję się jak petent, który przyszedł po prośbie do Rockefelera). Wreszcie osiąga swój cel: wychodzę.
Ale nie daję za wygraną, bo moje analizy kosztowały mnie masę czasu i podjąłem decyzję. Kolejny oddział: wita mnie w drzwiach uśmiechnięta kobieta: ,,W czym mogę pomóc?”. Siadamy, widzę, że moja rozmówczyni poświęca mi całą swoją uwagę, pracuje z zaangażowaniem, z pasją. To buduje wiarygodność. Spędzam tam całe popołudnie, podczas którego udaje się rozwiązać wszystkie moje problemy, znaleźć odpowiedzi na moje szczegółowe pytania, załatwić formalności, wypełnić dokumenty. Myślę sobie – trafiłem na prawdziwego anioła. Kilka dni później pod nieobecność mojej „opiekunki” staram się dowiedzieć, co się dzieje w jednej ze spraw. Dzwonię cały dzień: „zastępca” nie ma czasu, by oddzwonić. Dowiaduję się, że jest bardzo zajęty, na tyle, że nie jest w stanie nawet wysłać SMS-a. Jak czuje się w takiej sytuacji normalny klient? Czuje się zlekceważony i ma ochotę wysadzić taki bank w powietrze.
Czas na wnioski z tej historii. Otóż banki sprzedają usługi niematerialne. Niewiele osób zadaje sobie bowiem trud porównywania produktów, umie obliczyć spread (dwie metody), wie, co to autoryzacja offline i online, zna różnice pomiędzy kartami Visa i Mastercard oraz weryfikuje roczne koszty używania karty kredytowej. Klient jakość usług ocenia przez pryzmat jakości obsługi. I nawet najlepszych produktów najlepszego banku nie sprzeda „ochroniarz” domagający się dowodu osobistego na dzień dobry. Uśmiechnięty, otwarty i życzliwy pracownik sprzeda za to ich trzy razy więcej, niż klient zamierzał kupić.
A jaki jest morał dla nas, prawników? Nie wystarczy znakomity produkt. Prawnicy o ogromnej wiedzy, ale i kamiennych twarzach, traktujący klienta jak dostawcę pieniędzy, nie zarobią nawet na rachunek za prąd. Ci empatyczni i budzący sympatię mają szansę podwoić sprzedaż. Obsługa klienta to klucz.Niestety magiczne pojęcie „Customer Service” nadal u niektórych moich kolegów budzi uśmiech politowania. Niewielu się zastanawia, co sprzedają. Bo przecież nie pozwy i porady. Nie wiedzą, co sprzedają, więc... nie sprzedają.
PS To miał być koniec tego felietonu, ale właśnie zwróciła moją uwagę opublikowana przez Dziennik Gazetę Prawną informacja o tym, ile kosztuje pozyskanie klientów (takich jak ja). Otóż „wydatki marketingowe polskich banków biorących udział w ankiecie stanowiły średnio 6 proc. kosztów operacyjnych, przy czym w przypadku niektórych banków była to wartość dwucyfrowa”. Jednocześnie „koszt sektora wynikający z utraty klientów to przynajmniej 350 mln zł rocznie”.
A ile tracą prawnicy?