Organizatorzy imprez turystycznych najczęściej nie uznają reklamacji składanych przez turystów powracających z zagranicznych wycieczek. Powołują się na korzystne dla siebie, a niekorzystne dla klientów zapisy w warunkach uczestnictwa w wyjeździe, które stanowią część umowy.
Na rynku usług turystycznych działa coraz więcej biur - organizatorów turystyki. Konkurencja nie przyczyniła się jednak do tego, aby umowy zawierane z wyjeżdżającymi za granicę nie miały postanowień niekorzystnych dla turystów i nie nakładały na turystę więcej obowiązków niż uprawnień.
Konsument, który wykupuje wycieczkę, zawiera z biurem turystycznym umowę o świadczenie usług. Integralną część umowy, obok formularza zatytułowanego umowa, stanowią Warunki uczestnictwa w grupowych wyjazdach zagranicznych organizowanych przez to biuro oraz Program ramowy imprezy. Z kolei warunki uczestnictwa zawierają zapis, że uczestnik podpisując umowę potwierdza, że je otrzymał i akceptuje.
Ostatnio wytworzyła się praktyka, że warunki uczestnictwa autorzy imprezy turystycznej wkładają do katalogu imprez. Stanowią one wkładkę do tego katalogu - tak jest w przypadku biura Oasis Tours, albo część katalogu na stałe połączoną z nim, tak jest w przypadku Sigma Travel oraz Triady. Biura powoli zaczynają odchodzić od praktyki, że przy podpisaniu umowy wręczały konsumentowi egzemplarz warunków uczestnictwa.
Każdy konsument, który zawiera z organizatorem turystyki umowę i wykupuje u niego wycieczkę, otrzymuje katalog, a w nim warunki uczestnictwa w grupowych wyjazdach. Natomiast umowa jest krótka i nie zawiera żadnych niekorzystnych dla konsumenta zapisów.

Wątpliwe klauzule

Gazeta Prawna dokonała analizy klauzul zawartych w Warunkach uczestnictwa w grupowych wyjazdach zagranicznych organizowanych przez Sigma Travel. Warunki uczestnictwa zawierają katalog wyjazdów organizowanych przez Sigmę Travel. Trzeba przyznać, że w porównaniu z warunkami uczestnictwa w imprezach turystycznych Triady są przynajmniej wydrukowane w sposób czytelny, a nie tak drobnym drukiem, że nawet po włożeniu okularów turysta ma problemy z przeczytaniem tekstu.

Ogólne warunki

W ogólnych warunkach uczestnictwa Sigmy Travel radzimy zwrócić uwagę na dział trzeci dotyczący ceny i sposobu zapłaty. W dziale tym znaleźliśmy kilka postanowień, na które zwracamy uwagę turystów. Punkt trzeci tego działu stanowi, że cena ustalona w Programie ramowym imprezy może zostać uaktualniona, wówczas gdy wpływ na jej zmianę mają: wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, a także w razie zmiany kursów walut.
Natomiast w punkcie 7 określającym sposób zapłaty zawarte jest postanowienie, że ewentualną dopłatę wynikającą z postanowień dotyczących uaktualnienia ceny uczestnik wycieczki powinien wnieść nie później niż na 15 dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej. Przy tym ustaleniu 15-dniowego terminu nie liczy się dnia wyjazdu i wpłaty.
Warunki uczestnictwa nie określają też, w jakim terminie - licząc do dnia wyjazdu z kraju - organizator imprezy turystycznej ma prawo dokonać uaktualnienia ceny. Podają tylko, kiedy turysta ma uiścić dopłatę. Natomiast art. 17 ust. 1 ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.) stanowi, że w okresie 20 dni przed datą wyjazdu cena ustalona w umowie nie może zostać podwyższona. Takiego zapisu brakuje w ogólnych warunkach uczestnictwa, jakie Sigma Travel opracowała dla swoich klientów.
Ustęp 3 dotyczący ceny stanowi o możliwości uaktualnienia jej. Przez określenie uaktualnienie ceny należałoby rozumieć zarówno podwyższenie ceny i egzekwowanie w związku z tym dopłat od turystów, jak i obniżenie jej (bo na przykład zmieniły się korzystnie kursy walut w stosunku do złotego) i w związku z tym wypłacenie turyście nadpłaty przez organizatora wyjazdu.
Natomiast warunki uczestnictwa nie zawierają żądnych postanowień co do tego, w jaki sposób organizator będzie rozliczał się z turystami, wówczas gdy zapłaci mniej za transport albo zostaną obniżone, opłaty urzędowe i należne, bądź zmieni się kurs waluty. Skoro w warunkach uczestnictwa brakuje tego zapisu, to w ten sposób naszym zdaniem wyraźnie została naruszona równość stron. W ten sposób bowiem ograniczono odpowiedzialność organizatora turystyki wobec uczestnika. W dodatku zapis ten sankcjonuje dodatkowy nienależny zysk, jaki osiągnie organizator wycieczki z powodu obniżenia wysokości cen, opłat i kursów walut.

Pola do negocjacji

W warunkach uczestnictwa znaleźliśmy zapisy niekorzystne dla uczestnika, które warto byłoby negocjować z organizatorem wycieczki jeszcze przed zawarciem umowy. Na przykład łączą się one z odwołaniem imprezy przez organizatora (są określone w części VI Odwołanie imprezy turystycznej). Organizator zastrzegł sobie możliwość odwołania imprezy w każdym terminie z przyczyn od siebie niezależnych. Oznacza to, że może odwołać ją nawet tuż przed planowanym terminem wycieczki. W takim przypadku przedstawia uczestnikowi ofertę zastępczą lub zwraca całość wypłaconej kwoty. Naszym zdaniem dla uczestników niekorzystny jest zapis w pkt 4 części VI Odwołanie imprezy turystycznej. Stanowi on, że jeżeli uczestnik, któremu przedstawiono ofertę zastępczą, nie złoży pisemnie rezygnacji z imprezy turystycznej w ciągu trzech dni roboczych od jej otrzymania, to wówczas uznaje się, że ją przyjął.
Termin trzydniowy na złożenie rezygnacji jest zbyt krótki i umożliwia organizatorowi turystyki narzucanie uczestnikom udziału w nieatrakcyjnych wycieczkach, w nieatrakcyjnych turystycznie terminach, a w dodatku do miejsc, które już mogli wcześniej poznać.
Jeżeli uczestnik nie zdąży w ciągu trzech dni złożyć na piśmie rezygnacji z zaproponowanej mu zastępczej imprezy turystycznej, to wówczas, rezygnując z niej później, straci finansowo, w taki sposób jak wówczas gdyby zrezygnował z wyjazdu, na który sam dobrowolnie się zapisał. Do odwołania imprezy dochodzi najczęściej w ostatniej chwili, więc organizator zwróci uczestnikowi wpłatę z potrąceniem nawet 80 proc. lub 95 proc. ceny.
Natomiast w warunkach uczestnictwa brakuje zapisu, w jaki sposób organizator powinien przedstawić uczestnikowi ofertę zastępczą. Skoro na uczestnika został nałożony obowiązek złożenia rezygnacji na piśmie, to aby nie różnicować praw i obowiązków stron na niekorzyść uczestnika, warunki uczestnictwa powinny na organizatora nałożyć obowiązek przedstawiania oferty zastępczej również na piśmie. Powinny też przewidywać możliwość wypłacenia turyście odszkodowania za poniesione straty w związku z odwołaniem terminu wycieczki, tym bardziej że dla siebie organizator zastrzega możliwość potrącenia kosztów w związku z rezygnacją turysty z wycieczki.
Radzimy negocjować ten zapis na bardziej korzystny dla uczestnika, na przykład aby nie dotyczył go zapis o ograniczeniu do trzech dni możliwości odrzucenia oferty zastępczej bądź aby został wydłużony termin, w którym mógłby ustosunkować się do tej oferty.
4 KROKI
Co zrobić po podpisaniu niekorzystnej umowy
Jeżeli konsument podpisał już umowę z organizatorem turystyki zawierającą niekorzystne dla niego postanowienia umowne, to powinien:
1 Renegocjować warunki umowy z organizatorem
2 Zwrócić się do prezesa UOKiK o zbadanie, czy wskazane przez niego niekorzystne dla uczestników postanowienie zawarte w umowie można uznać za klauzule niedozwolone (w ogóle, a nie tylko odnośnie do tej konkretnej umowy)
3 Gdy prezes uzna te klauzule za niedozwolone, zwrócić się do organizatora o usunięcie ich z umowy
4 Dochodzić roszczeń, których zakwestionowanie uniemożliwiały niedozwolone klauzule
OPINIE
MAREK SZARZYŃSKI
radca prawny UOKiK (Kraków)
Zawierając umowę z biurem podróży, należy zwrócić uwagę na zapisy dotyczące możliwości zmiany przedmiotu świadczenia, na przykład terminu wyjazdu, standardu hotelu, a nawet miejsca wypoczynku. Są one dopuszczalne, ale w każdym przypadku operator powinien zapewnić świadczenie zastępcze, ale nie o gorszym standardzie.
Na przykład w razie zmiany hotelu musi zaproponować turyście hotel posiadający co najmniej taką samą liczbę gwiazdek, w podobnej odległości od plaży. Drugi ważny zapis, na który konsument powinien zwrócić uwagę, dotyczy zmiany ceny. W razie jej podniesienia umowa powinna zapewniać możliwość zrezygnowania z wycieczki i odzyskania całej wpłaconej kwoty bez żadnych potrąceń. W dodatku konsument powinien wyrazić zgodę na podwyższenie ceny imprezy.
BARTOSZ GROHMAN
adwokat White & Case
Gdy podpisujemy umowę z biurem podróży, należy przede wszystkim dokładnie przeczytać umowę, warunki uczestnictwa w imprezie, program ramowy oraz opis wycieczki w katalogu, który daje biuro. Może się zdarzyć, że uczestnik zapłaci za hotel z klimatyzacją, a na miejscu okaże się, że jest ona czynna tylko przez dwa najcieplejsze miesiące w roku, natomiast informacja o tym była zawarta na końcu katalogu, w dodatku podana drobnym nieczytelnym drukiem.
Zawierając umowę z operatorem, należy dopilnować zapisu w niej, że wszystkie informacje w katalogu na temat wycieczki zostaną na miejscu zrealizowane. Trzeba też zwrócić uwagę na cenę wycieczki, ponieważ często w katalogu jest podana tylko dolna granica ceny (bez górnej), a uczestnik w rzeczywistości płaci kwotę o wiele wyższą.