Przed podróżą samolotem poznaj swoje prawa i obowiązki

1 Strefa Schengen

Na lotniskach europejskich różnica między strefą Schengen a innymi kierunkami jest jaskrawo widoczna i oznaczona. Obecnie posługując się albo dowodem osobistym albo paszportem (do wyboru), podróżować możemy do niemal wszystkich państwa Unii Europejskiej. Paszport musimy jednak zachować na podróż do Bułgarii, Rumunii, Cypru, Irlandii i Wielkiej Brytanii. Dodatkowo na dowód można polecieć do Szwajcarii, Norwegii, Liechtensteinu, Monako, San Marino oraz Islandii. Pasażer na ochronię przepisami unijnymi może liczyć na lotniskach państw członkowskich oraz na pokładzie linii lotniczych zarejestrowanych w Unii. Wejście Polski do UE spowodowało rozciągnięcie również nad polskimi pasażerami prawnej ochrony podczas korzystania z usług przewoźników.

2 Rozstrój zdrowia

Zgodnie z konwencją montrealską przewoźnik ponosi odpowiedzialność za śmierć, uszkodzenie ciała lub rozstrój zdrowia pasażera, jeżeli nastąpiło to pomiędzy wejściem na pokład i jego opuszczeniem włącznie. Przewoźnik odpowiada do kwoty 100 tys. SDR (ok. 113 tys. euro/ 470 tys. zł) albo bez ograniczeń, jeśli szkoda powstała wskutek niedbalstwa przewoźnika. Uprawniony do odszkodowania otrzymuje zaliczkę na pilne potrzeby, co nie oznacza uznania przez przewoźnika odpowiedzialności. Przepisy UE dodają tu, że zaliczka nie może być niższa niż 16 000 SDR (ok. 18 tys. euro/ 75 tys. zł) w przypadku śmierci. Unijny przewoźnik ma maksymalnie 15 dni na odnalezienie osoby uprawnionej do otrzymania zaliczki.

3 Bagażu uszkodzony lub zagubiony

Podobnie przewoźnik odpowiada za zniszczenie, zaginięcie lub uszkodzenie bagażu rejestrowanego, gdy był on pod jego opieką oraz bagażu nierejestrowanego (w tym: rzeczy osobistych), gdy szkoda powstała z winy przewoźnika lub jego personelu.

Na zgłoszenie uszkodzenia bagażu mamy 7 dni lub – jeśli otrzymaliśmy go z opóźnieniem – 21 dni.

Bagaż uznaje się za zaginiony po uznaniu tego faktu przez przewoźnika lub po upływie 21 dni od dnia, w którym bagaż powinien być dostarczony. Przewoźnik odpowiada w przypadku szkody bagażowej do kwoty 1 131 SDR (ok. 1,3 tys. euro/ 5,3 tys. zł), chyba że pasażer przed lotem dodatkowo zadeklarował na bagażu kwotę interesu w dostawie, wówczas ta kwota jest szkodą.

By uzyskać odszkodowanie należy najpierw wypełnić na lotnisku formularz PIR (ang. Property Irregularity Report), czyli formularz nieprawidłowości bagażowej. Następnie złożyć reklamację i udokumentować szkodę (np. na podstawie rachunku za nową walizkę). Rzeczy wartościowe (np. laptop, biżuteria) nie są objęte odpowiedzialnością przewoźnika, możemy je ubezpieczyć dodatkowo.

Na wniesienie do sądu roszczeń z tytułu poniesionej w trakcie przewozu lotniczego szkody mamy dwa lata.

4 Opóźnienie lotu

Jeśli przewoźnik przewiduje opóźnienie o co najmniej dwie godziny lotu – wówczas pasażerowie otrzymują posiłki i napoje na czas oczekiwania oraz możliwość niezbędnego kontaktu (telefon, e-mail). Gdy oczekiwanie wynosi co najmniej dobę – wówczas także nocleg hotelowy. Jeśli opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin pasażer nabywa prawo do zwrotu ceny biletu. Odszkodowanie pomniejsza się o połowę, jeśli pasażerowi zaoferowano alternatywne połączenie, które osiągnie cel podróży od 2 do 4 godzin później niż połączenie pierwotne.

Rozporządzenie w art. 7 zawiera wykaz stawek odszkodowawczych, na jakie może liczyć pasażer. Wysokość odszkodowania waha się od 250 do 600 euro, zależnie od długości planowanego lotu.

Jeśli wybierzemy opcję zwrotu ceny biletu wówczas następuje on w terminie 7 dni. Możemy też wybrać w ramach zwrotu ceny biletu lot powrotny do miejsca startu podróży w możliwie najwcześniejszym terminie. Zmiana planu lotu ma dwie opcje terminu: albo możliwie najwcześniejszy albo w późniejszym terminie wg dostępności wolnych miejsc.

Jeśli wybraliśmy alternatywne połączenie na inne lotnisko w danym mieście lub regionie, wówczas koszty transportu do lotniska pierwotnie planowanego pokrywa przewoźnik, który nam tą alternatywę zaoferował.

Jeśli przewoźnik umieścił nas w wyższej klasie, nie może domagać się dopłaty. Jeśli jednak zaoferował nam klasę niższą, wówczas zwraca od 30 do 70% ceny biletu, zależnie od dystansu lotu. Po odwołaniu lotu lub odmowie przyjęcia na pokład każdy pasażer otrzymuje pisemną informację o przysługujących mu prawach. Oczywiście, przewoźnik nie może przepisami własnymi uchylić się od stosowania tego rozporządzenia.

Według konwencji montrealskiej przewoźnik odpowiada za szkody wynikłe dla pasażera z tytułu opóźnienia do kwoty 4 150 SDR (ok. 4,7 tys. euro/ 19,4 tys. zł).

5 Odwołanie lotu

W razie odwołania lotu mamy uprawnienia identyczne, jak przy opóźnieniu. Odszkodowanie nie należy się, jeśli pasażer został poinformowany o odwołaniu lotu co najmniej dwa tygodnie przed planowym czasem lotu lub nawet później, ale wówczas pasażerowi musi być zaoferowane inne rozsądne czasowo połączenie, które spowoduje najwyżej 4 lub 2 godziny opóźnienia w dotarciu do celu.

Odszkodowanie jest niemożliwe także, jeśli nieplanowane zmiany wynikają z nadzwyczajnych okoliczności (niepokoje polityczne, warunki meteorologiczne, zagrożenia bezpieczeństwa, strajki wpływające na lot, nieoczekiwane wady wpływające na bezpieczeństwo, decyzja kierownictwa lotów w stosunku do danego samolotu).

6 Odmowa przyjęcia na pokład

Zastosowanie ma tu rozporządzenie (WE) nr 261/2004 z 11 lutego 2004, które dotyczy zasad odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. Jeśli przewoźnik przewiduje, że nie może przyjąć na pokład wszystkich chętnych, oferuje im zrezygnowanie z lotu w zamian za określone przez siebie korzyści. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład kolejnych zainteresowanych lotem przewoźnik wypłaca odszkodowanie a pasażer ma ponadto prawo do zwrotu ceny biletu lub zmiany planu podróży a także prawo do niezbędnego kontaktu (2 rozmowy telefoniczne, 2 e-maile, itp.) oraz posiłków, napojów i noclegu w hotelu na czas oczekiwania na dalszy lot, jeśli nastąpi on za ponad 24 godziny.

7 Przepisy celne i linii lotniczych

Od 31 stycznia 2014 zmieniły się zasady przewożenia w bagażu podręcznym i osobistym płynów, żeli i aerozoli. Zwolnione z kontroli są płyny w pojemnikach do 100 ml zapakowane w litrową, przezroczystą torebkę. Kontroli urządzeniami bezpieczeństwa podlegają płyny specjalne (leki, substancje dietetyczne, żywność dla niemowląt) oraz płyny zakupione poza UE. Częściowo kontrolowane są płyny zakupione na lotnisku po kontroli i na pokładzie samolotu.

Przed lotem warto zapoznać się także z aktualnymi zasadami przewoźnika odnośnie przewozu bagażu (waga, wymiary). Istotne jest również, by nie naruszać zawartością naszego bagażu przepisów celnych. Ograniczenia celne dotyczą ilości przewożonych pieniędzy, alkoholu, tytoniu, perfum i upominków. Leki możemy bez problemu przewozić tylko w ilości dopasowanej do naszych potrzeb.

8 Urząd Lotnictwa Cywilnego

W Polsce zasady obowiązujące przewoźników lotniczych, ruch w przestrzeni powietrznej, działanie lotnisk i kwestie bezpieczeństwa reguluje ustawa z dnia 3 lipca 2002 r. Prawo lotnicze. Reguluje ona także sposoby ochrony praw pasażerów i odpowiedzialność cywilną przewoźników.

Jeśli nasze prawa zostały naruszone a reklamacje do przewoźnika lub operatora lotniska są bezskutecznie, możemy się wówczas zwrócić do Komisji Ochrony Praw Pasażerów , która działa przy polskim Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Skargę możemy napisać w języku polskim lub angielskim. Do skargi załącza się kopie: reklamacji, odpowiedzi od przewoźnika, rezerwacji na określony lot oraz oświadczenie o zgodności kopii z oryginałami.

Skargę do Komisji Ochrony Praw Pasażerów wolno złożyć dopiero po 30 dniach od złożenia reklamacji u przewoźnika lub wcześniej, jeśli minął regulaminowy termin rozpatrzenia reklamacji. Ciężar udowodnienia, że nasze prawa nie zostały naruszone, leży w gestii przewoźnika.

9 Pasażer niepełnosprawny

Następnym aktem unijnym, który chroni prawa pasażera lotniczego, jest rozporządzenie (WE) nr 1107/2006 z 5 lipca 2006, które dotyczy praw pasażerów niepełnosprawnych oraz o ograniczonej sprawności ruchowej. Według tego aktu przewoźnik lotniczy nie może odmówić przyjęcia na pokład kogokolwiek z powodu ograniczonej sprawności. Wyjątki od zasady są dwa: gdy konstrukcja i wymiary samolotu nie pozwala takiej osobie na wejście na pokład lub gdy naruszyłoby to normy bezpieczeństwa lotniczego. W przypadku uzasadnionej odmowy pasażerowi powinno być zaoferowane rozwiązanie alternatywne. Z drugiej strony wolno przewoźnikowi wymagać od pasażera z ograniczoną sprawnością, by towarzyszyła mu osoba asystująca ze względów bezpieczeństwa. Przewoźnik ma obowiązek publikowania zasad przewozu osób z ograniczeniami sprawności.

O uzasadnionej odmowie przewozu przewoźnik informuje niezwłocznie a na żądanie także pisemnie. Art. 5 rozporządzenia nakłada na lotniska obowiązek do tworzenia punktów, gdzie osoba niepełnosprawna przed odlotem i po przylocie może zgłosić prośbę o pomoc. Wszystkie kanały sprzedaży biletów lotniczych na terenie UE powinny umożliwiać takiej osobie zgłoszenie potrzeby pomocy. Ponadto akt nakłada na przewoźników i lotniska obowiązek bezzwłocznego informowania kolejnych lotnisk o planowanym przylocie osoby z ograniczoną sprawnością.

Osoba z ograniczeniami sprawności powinna na 48 godzin przed lotem zgłosić potrzebę pomocy, nie jest to jednak wymóg bezwzględny i prośba o pomoc już na lotnisku także musi być honorowana wedle bieżących możliwości lotniska. Pomoc lotniska dla takiego pasażera jest nieodpłatna, Operator lotniska może koszty takiej pomocy rozłożyć równomiernie na przewoźników.

Lotniska o ruchu powyżej 150 000 pasażerów rocznie mają obowiązek opublikowania swoich norm jakości takiej pomocy. Rozporządzenie jako wzorcowe rekomenduje kodeks dobrego postępowania Europejskiej Konferencji Lotnictwa Cywilnego. Personel mający kontakt z pasażerami musi być przeszkolony w zakresie standardów obsługi takich osób. Jeśli osoba niepełnosprawna uważa, że doszło do naruszenia jej praw ma prawo do skargi, którą składa przewoźnikowi lub operatorowi lotniska. Jeśli to nie przyniesie skutku może odwołać się do Urzędu Lotnictwa Cywilnego lub jego odpowiednika w innym kraju UE.

10 Czarna lista linii lotniczych UE

Kolejny ważny akt unijny to rozporządzenie (WE) nr 2111/2005 z 14 grudnia 2005 dotyczący czarnej listy przewoźników UE oraz informowania pasażerów o tożsamości przewoźnika lotniczego. Zgodnie z tym aktem informację o tożsamości przewoźnika pasażer otrzymuje od dostawcy usługi przewozu w chwili dokonywania rezerwacji. Jeśli nie jest to wówczas możliwe, dostawca usługi informuje pasażera bez zwłoki, gdy tylko przewoźnik zostanie ustalony. O każdej zmianie przewoźnika, niezależnie od przyczyny, dostawca usługi informuje pasażera również bez zwłoki, najpóźniej podczas odprawy lub wejścia na pokład. Jeśli dowiedzieliśmy się, że nasz lot ma wykonać przewoźnik z czarnej listy UE, wtedy dostawca usługi przewozu ma obowiązek zaoferowania nam prawa do zwrotu kosztów lub zmiany planu podróży. Kto jest na czarnej liście przewoźników UE?

Zanim skusimy się na ofertę mało znanego przewoźnika lotniczego, warto sprawdzić czy aby nie widnieje on na czarnej liście przewoźników nie honorowanych w Unii Europejskiej z powodów bezpieczeństwa. Lista jest dostępna w Internecie.>> Czujność powinni zachować właściwie tylko turyści podróżujący do egzotycznych destynacji w Afryce i Azji maszynami linii np. z Gabonu, Sierra Leone, Filipin czy Nepalu.