Gdy jakaś firma „wie swoje”, klientowi nie pomoże rzecznik finansowy, rzecznik konsumentów, a nawet zwykły zdrowy rozsądek.
We wrześniu ubiegłego roku wystąpiłem do jednego z najbardziej znanych i najdłużej obecnych na rynku domów maklerskich (nazwijmy go DM) o przeniesienie na moje konto walorów finansowych po zmarłej, przedkładając postanowienie sądu stwierdzające, że jestem jedynym spadkobiercą. Rachunki mój i zmarłej znajdowały się w tym samym domu maklerskim, stąd uznałem, że sprawa nie będzie skomplikowana. Ku mojemu zaskoczeniu dowiedziałem się jednak, że postanowienie o nabyciu spadku nie jest dokumentem wystarczającym. Nieodzowne jest przedstawienie również skróconego odpisu aktu zgonu. Wyraziłem opinię o bezzasadności takiego żądania, wskazując, że stosowne postanowienie sąd wydaje na podstawie odpisu aktu zgonu. Uzyskałem odpowiedź, że przelanie na mój rachunek środków wchodzących w skład masy możliwe jest po przedłożeniu obu dokumentów. Podkreślono, iż potrzeba okazania odpisu aktu zgonu nie wynika z wewnętrznych regulacji firmy, lecz jest konsekwencją przestrzegania przez nią przepisów powszechnie obowiązujących.
Zapewniono, iż DM kieruje się zasadą działania w sposób rzetelny i profesjonalny, zgodnie z najlepiej pojętym interesem klienta. Zostałem też pouczony, że mogę m.in. odwołać się od decyzji o odmowie przeksięgowania walorów, zawrzeć w wyniku negocjacji ugodę z DM, zwrócić się do rzecznika konsumentów, wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do rzecznika finansowego, wnieść skargę do Komisji Nadzoru Finansowego, a wreszcie wystąpić z powództwem przeciwko DM. Stosując się do pouczenia, złożyłem odwołanie oraz wystąpiłem do miejskiego rzecznika konsumentów w Poznaniu, a także rzecznika finansowego.
Miejski rzecznik konsumentów stwierdził, że potwierdzenie nabycia spadku w postępowaniu spadkowym samo w sobie jest potwierdzeniem śmierci spadkodawcy, a żądanie przedstawienia odpisu aktu zgonu jest nieporozumieniem. Powoływanie się przez DM na prawo o aktach stanu cywilnego uznał za bezzasadne, bo postępowanie o przeniesienie środków po zmarłej nie jest postępowaniem w rozumieniu tej ustawy.
Złożone przeze mnie dodatkowe wyjaśnienia oraz argumenty miejskiego rzecznika konsumentów nie wzruszyły stanowiska DM. Poinformowano mnie, że zasad świadczenia usług maklerskich nie określa DM, lecz regulamin świadczenia usługi, a on przesądza o konieczności dostarczenia aktu zgonu.
Firma uprzejmie poinformowała rzecznika konsumentów, że akt zgonu stanowi dowód innego zdarzenia niż postanowienie o stwierdzeniu nabycia spadku, a wyłącznym dowodem potwierdzającym śmierć osoby fizycznej jest akt zgonu. Jednocześnie rzecznika zawiadomiono, że jego wezwanie do podjęcia działań zmierzających do polubownego rozwiązania sporu jest bezprzedmiotowe, zapewniając, że DM dokłada wszelkich starań, aby klienci dokonywali wszelkich operacji bez żadnych trudności oraz byli zadowoleni z jakości świadczonych przez firmę usług.
Również rzecznik finansowy (w grudniu ubiegłego roku) wystosował do DM pismo, prosząc o odniesienie się do sprawy. Pod koniec stycznia 2018 r. firma odpowiedziała, że regulamin świadczenia usług sformułowany został z uwzględnieniem treści ustawy o aktach stanu cywilnego, a odpis takiego aktu stanowi wyłączny dowód zdarzeń w nim stwierdzonych. Podkreślono, że w postanowieniu o stwierdzeniu nabycia spadku wskazane zostały jedynie takie dane jak: imię, nazwisko, imiona rodziców, miejsce zamieszkania zmarłej, a to nie pozwala na identyfikację klienta.
Rzecznik finansowy w ponownym piśmie skierowanym do prezesa DM zauważył, iż DM nie wyjaśnił, jakie informacje potrzebne do jednoznacznej identyfikacji spadkodawcy jako klienta – których nie ma w postanowieniu o stwierdzeniu nabycia spadku – zawiera odpis aktu zgonu. Jednocześnie zasugerował potrzebę rozważenia zmiany regulaminu DM. W przypadku, gdy dane zawarte w stwierdzeniu nabycia spadku okażą się niewystarczające, mogłyby zostać uzupełnione na podstawie innych dokumentów (co regulamin i tak przewiduje). Rzecznik zwrócił się z prośbą o rozpoznanie reklamacji zgodnie z wolą klienta. Zwróciłem się wobec tego do prezesa DM o ponowne rozpatrzenie sprawy. Wyraziłem gotowość przedłożenia innych dokumentów, jeśli okażą się niezbędne, odmawiając jednak przedłożenia odpisu aktu zgonu. Niestety ponownie poinformowano mnie, że jedynym dokumentem potwierdzającym śmierć osoby fizycznej jest akt zgonu i żaden inny dokument nie może potwierdzić tego zdarzenia. Tym razem wskazano, iż DM musi posiadać dane pozwalające zidentyfikować klienta poza wątpliwościami, a więc nr PESEL (!), datę urodzenia, adres zamieszkania. Akt zgonu w przeciwieństwie do postanowienia sądu zawiera datę urodzenia zmarłego oraz jego adres. Ponownie poinformowano mnie, że DM stosuje procedury zgodne z przepisami prawa.
Z takim stanowiskiem trudno jest się zgodzić. W ramach swoich procedur firma podważa wiarygodność postępowań w przedmiocie stwierdzenia nabycia spadku, wymuszając przedkładanie dokumentów, które nie są niezbędne. Być może nie najlepszym argumentem jest to, że inne domy maklerskie ich nie żądają. Istotne jest jednak, że zdobycie skróconego odpisu aktu stanu cywilnego bywa kłopotliwe i czasochłonne. Ponadto odpisy takie są wydawane osobom wskazanym w art. 45 ustawy: małżonkom, wstępnym, zstępnym, rodzeństwu, przedstawicielowi ustawowemu oraz opiekunowi. W innych przypadkach niezbędne jest wykazanie interesu prawnego, którego istnienie podlega ocenie organu.
W pewnym momencie jednak dla mnie jako klienta zmiana stanowiska firmy straciła znaczenie. Postanowiłem zrezygnować z jej usług.