W tym roku do UOKiK wpłynęło już około pięćdziesięciu skarg na biura podróży. Turyści mogą złożyć reklamację, a później wystąpić na drogę sądową.
Aż 40 proc. biur podróży określa swoją sytuację finansową jako bardzo złą. Kondycja co czwartego organizatora jest słaba. Przyczyną finansowych problemów biur podróży jest słaby kurs złotego i chmura pyłu wulkanicznego, która na wiosnę utrudniała ruch lotniczy. Biura turystyczne zaczynają więc oszczędzać. Na cięcia w budżetach organizatorów wycieczek narzekają turyści.
– Od początku roku do UOKiK napłynęło już około pięćdziesięciu skarg związanych z branżą turystyczną. Zasadniczo konsumenci skarżą się na nienależyte wykonanie umowy – mówi Małgorzata Cieloch z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Skargi wpływają też do miejskich rzeczników konsumenta.
– Choć sezon dopiero się rozpoczął, wpłynęło już do nas kilkanaście skarg. Najwięcej konsumentów zgłasza się jednak jesienią – zdradza Tomasz Popiołek, miejski rzecznik konsumentów w Krakowie.

Krótszy pobyt

Turyści skarżą się między innymi na skracanie pobytu na wakacjach.
– Skargi konsumentów dotyczą często odlotu i przylotu, w wyniku których skracany jest pobyt – mówi Maria Beca ze Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.
To nadużycie niemal wszystkich biur podróży. Turyści wykupują wakacje, sadząc, że ich pobyt będzie trwał osiem dni. Przed wyjazdem okazuje się jednak, że wylatują o godzinie 22 pierwszego dnia urlopu, a o godzinie 2 w nocy ósmego dnia wracają. W ten sposób na wakacjach przebywają o dwa dni krócej.
Częstym powodem do narzekań jest również jedzenie.
– W zeszłym roku byłam w tym samym hotelu i posiłki były dużo bardziej urozmaicone – skarży się turystka, która właśnie wróciła z Bułgarii.

Droga rezygnacja

– Skargi, które do nas napływają dotyczą także braku zwrotu pieniędzy w przypadku rezygnacji z wycieczki – mówi Maria Beca.
Biura zastrzegają w umowie, że w razie rezygnacji z wycieczki mają prawo potrącić z wpłaconej przez klienta sumy poniesione przez siebie koszty rezerwacji hotelu czy przelotu. Koszt rezygnacji z udziału w imprezie, po odpowiednim udokumentowaniu jej powodu, wynosi najczęściej od 10 proc. do 85 proc. i zależy od terminu odwołania udziału w imprezie. Biuro nie ma jednak prawa do zatrzymania całej wpłaconej sumy. Musi także udokumentować, że rezygnacja klienta rzeczywiście naraziła je na szkodę.

Na wakacje z katalogiem

Klienci biur podróży, wyjeżdżając na wakacje, powinni zabrać ze sobą umowę, program imprezy, katalog oraz warunki uczestnictwa. Pomoże im to w sprawdzeniu, czy biuro wywiązuje się ze swoich zobowiązań. Z reguły zdjęcia w katalogach nie oddają rzeczywistości. Dlatego należy zwrócić uwagę na informacje pisemne dotyczące hotelu. Jeżeli w rzeczywistości nie będzie on odpowiadał opisowi zawartemu w katalogu, turysta ma prawo żądać, aby przeniesiono go do takiego hotelu, który będzie zgodny z opisem.



Zgłoszenie reklamacji

Niedociągnięcia warto zgłaszać już w trakcie wakacji.
– Wyjeżdżając na wycieczkę, dobrze jest mieć pod ręką nazwisko rezydenta i numer jego telefonu. Niezwłoczne zgłoszenie nieprawidłowości daje organizatorowi szansę na ich usunięcie już w trakcie trwania imprezy – radzi Alina Rocka, miejski rzecznik konsumentów w Gdańsku.
Jeśli zgłoszenie nie pomaga, pozostaje oficjalne złożenie reklamacji. Trzeba w niej dokładnie opisać wady wyjazdu. Należy dołączyć też jak najwięcej dowodów, którymi mogą być: zdjęcia, oświadczenia innych osób, kopie reklamacji składanych rezydentowi, kopie rachunków (np. za kort tenisowy, basen i inne usługi, które miały być zawarte w cenie imprezy). W reklamacji trzeba też zaznaczyć, jak dużego odszkodowania się domaga. Prawo nie określa terminu, w którym klient musi złożyć reklamację. Biuro nie ma jednak prawa zastrzegać w umowie bardzo krótkich terminów na złożenie reklamacji, na przykład 48-godzinnego. Przyjęło się, że klient ma 30 dni po powrocie na złożenie reklamacji. Tyle samo czasu ma biuro na jej rozpatrzenie.
– Jeżeli biuro nie uznaje roszczeń, pozostaje droga sądowa. Nie ma żadnej wyspecjalizowanej instytucji, która zajmowałaby się rozpatrywaniem skarg wynikających z umów o usługę turystyczną – dodaje Maria Beca.
Można także skorzystać z pomocy właściwego miejscowo rzecznika praw konsumentów. Mieszkańcy Warszawy i okolic mogą również zgłosić się do Centrum Porad Konsumenckich.

Naprawienie szkody

– Konsumenci mogą dochodzić naprawienia szkody, jaką ponieśli w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez biuro, chyba że było ono wynikiem działania lub zaniechania klienta. Odszkodowaniem nie są objęte także szkody, które są następstwem siły wyższej oraz działania lub zaniechania osób trzecich, niebiorących udziału w wykonywania zobowiązania – mówi Maria Beca.
Odszkodowanie to może zostać ograniczone w umowie do wysokości dwukrotności ceny imprezy z wyjątkiem szkód na osobie.
– W Polsce nie ma żadnego wzoru, który można stosować przy szacowaniu wysokości odszkodowania – ubolewa Maria Beca.
Na zachodzie wzorem takim jest Tabela Frankfurcka, ale ze względu na to, że nie jest ona wiążąca, polskie biura rzadko się do niej stosują.
50 decyzji dotyczących rynku usług turystycznychwydał UOKiK w 2009 r.

Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

OPINIA

UOKiK już od wielu lat prowadzi stały monitoring wzorców umownych stosowanych przez organizatorów turystyki. Zgodnie z kodeksem cywilnym, postanowienia, które nie zostały z konsumentem uzgodnione indywidualnie, nie wiążą go, jeśli kształtują jego prawa i interesy w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. W rejestrze klauzul niedozwolonych obecnie znajduje się ponad 600 klauzul. W 2009 roku UOKiK wydał 50 decyzji dotyczących rynku turystycznego. Obecnie prowadzimy 7 postępowań.