Przedsiębiorstwa energetyczne nie śpieszą się z rozpatrywaniem reklamacji konsumentów. Przepisy nie określają sankcji za nieudzielenie odbiorcy odpowiedzi w przepisowym terminie. Brak odpowiedzi firmy na reklamację powinien oznaczać uznanie zarzutów klienta.
Regulacje prawne dotyczące rozpatrywania reklamacji konsumentów stawiają przedsiębiorstwa energetyczne w pozycji zdecydowanie uprzywilejowanej względem ich klientów.
– Przepisy nie konkretyzują, jakie skutki miałoby niezachowanie przez przedsiębiorcę wskazanego prawem terminu na rozpatrzenie reklamacji – zauważa Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Dlatego takie reklamacje bardzo często pozostają bez odpowiedzi, choć powinny zostać rozpatrzone w terminie 14 dni. Podobny problem dotyczy wniosków o wypłacenie przez firmy energetyczne bonifikat za brak dostaw energii. Teoretycznie odpowiedźi w tej sprawie przedsiębiorstwo powinno udzielić w ciągu 30 dni.
– W przypadku nierozpoznania przed przedsiębiorstwo energetyczne wniosku w terminie brak jest podstaw do uznania, że milczenie przedsiębiorstwa oznacza akceptację reklamacji – mówi Agnieszka Koniewicz, radca prawny w kancelarii Linklaters.
Urząd Regulacji Energetyki obawia się, że przedsiębiorstwa mogą wykorzystywać tę lukę w przepisach. Niestety, nie ma danych statystycznych pozwalających na stwierdzenie na ile przedsiębiorstwa energetyczne blokują odbiorcom możliwość korzystania z posiadanych uprawnień.
– Dominująca liczba spraw, z którymi mam styczność, odnosi się do rozliczeń za pobraną energię, w tym należnych bonifikat oraz opłat za nielegalny pobór energii – mówi Jacek Bełkowski, rzecznik Odbiorców Paliw i Energii.
URE się przygląda
Prezes Urzędu Regulacji Energetyki bada właśnie procedury rozpatrywania około tysiąca wniosków o wypłatę bonifikat za styczniowe przerwy w dostawie energii do odbiorców z obszaru trzech oddziałów spółki Enion: w Krakowie, Częstochowie i Będzinie. URE obawia się, że realizacja procedur, które określił przedsiębiorca, może narazić odbiorców na przekroczenie trzydziestodniowego terminu realizacji wniosków.
– Zapisy proponują odsyłanie ubiegających się o bonifikaty klientów do różnych podmiotów rynku energetycznego, często o podobnych nazwach, wykorzystując mało czytelny podział między dystrybutorem a sprzedawcą energii elektrycznej – mówi Agnieszka Głośniewska, rzecznik Urzędu Regulacji Energetyki.
Ewa Groń, rzecznik prasowy Enionu, wyjaśnia, że wszystkie wnioski o wypłatę bonifikat i odszkodowań rozpatrywane są zgodnie z przewidzianymi prawem terminami, jednak akurat w przypadku styczniowych awarii nie ma podstaw do uznania żądań odbiorców.
– Przerwy w dostawie energii w styczniu 2010 r. zostały wyrządzone działaniem siły wyższej. Nie były zawinione przez Enion, a spółka przy usuwaniu zniszczeń i przywracaniu zasilania odbiorcom działała z dochowaniem należytej staranności – wyjaśnia Ewa Groń.



Reklamacje bez rozpatrzenia

Bonifikaty, na wniosek odbiorców, przysługują także za przedłużenie terminu rozpatrzenia wniosku lub reklamacji odbiorcy. Zgodnie z prawem przedsiębiorstwo energetyczne rozpatruje wnioski lub reklamacje odbiorcy w sprawie rozliczeń i udziela odpowiedzi nie później niż w terminie 14 dni od dnia złożenia wniosku lub zgłoszenia reklamacji, chyba że w umowie między stronami określono inny termin.
– De facto wielu przedsiębiorców w swoich umowach stosuje termin 14-dniowy, jednak z nieuzasadnionych powodów legislator pozostawił tutaj całkowitą dowolność – zauważa Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel.
W sytuacji gdy składane przez konsumenta reklamacje, np. rachunków, pozostają bez odpowiedzi (co zdarza się nader często), zmuszony on będzie do ponownego wystąpienia do przedsiębiorstwa, tym razem o przyznanie bonifikaty.
– Takie zaniechanie po stronie przedsiębiorstwa energetycznego stanowi nienależyte wykonanie umowy i w związku z tym odbiorca może dochodzić na drodze sądowej zasądzenia stosownej bonifikaty – wyjaśnia Agnieszka Koniewicz.
Przepisy bez sankcji
Jeśli więc przedsiębiorstwo energetyczne nie wywiązuje się ze swoich obowiązków, to konsument musi dochodzić swoich praw, po pierwsze, z tytułu ewentualnego negatywnego rozpatrzenia reklamacji, a po drugie, z tytułu niedotrzymania standardów jakościowych przez przedsiębiorstwo.
– Istniejące rozwiązania prawne należy uznać za niewystarczające, jeśli chodzi o ochronę odbiorców, gdyż de facto przerzucają na odbiorcę, często znacznie słabszy podmiot, koszty i ryzyko związane z dochodzeniem praw na drodze sądowej – mówi radca prawny Agnieszka Koniewicz.
Dlatego terminy i zasady rozpatrywania przez przedsiębiorstwa energetyczne reklamacji konsumentów powinny być jasno określone. UOKiK proponuje, aby w prawie energetycznym, analogicznie do rozwiązań przyjętych np. w sektorze telekomunikacji, znalazł się zapis, iż nierozpatrzenie przez przedsiębiorstwo reklamacji we wskazanym terminie oznacza uznanie jej za uzasadnioną.



Kary dla przedsiębiorców

Nieterminowe rozpatrywanie reklamacji lub wniosku o wypłatę bonifikat może stanowić także naruszenie warunków koncesji udzielonej przedsiębiorstwu energetycznemu. Dlatego odbiorcy energii powinni swój problem zgłosić do URE.
– Prezes URE może w takim przypadku zdyscyplinować przedsiębiorstwo energetyczne, nakładając karę pieniężną w wysokości 15 proc. ubiegłorocznego przychodu przedsiębiorstwa oraz ukarać kierownika przedsiębiorstwa energetycznego karą do trzykrotności wysokości jego pensji – mówi Agnieszka Głośniewska.
W skrajnych przypadkach notorycznego i umyślnego ignorowania przez przedsiębiorstwo energetyczne standardów jakościowych obsługi odbiorców, w tym uprawnień odbiorców do bonifikaty, prezes URE mógłby nawet cofnąć koncesję. Do tej pory do URE nie wpłynęły jednak informacje świadczące o wystąpieniu opóźnień w wypłacie ww. bonifikat przez Enion.
15 proc. ubiegło-rocznego przychodu firmy może wynieść kara dyscyplinująca nałożona przez prezesa URE na przedsiębiorstwo energetyczne
OPINIA
Mariusz Swora
prezes Urzędu Regulacji Energetyki
Silny regulator jest potrzebny rynkowi i konsumentom – powinien dbać o rozwój konkurencji i ochronę praw odbiorców końcowych. Model silnego regulatora jest przedmiotem rozwiązań III pakietu liberalizacyjnego, które nie zostały jeszcze wdrożone do polskiego systemu prawa. Kilkakrotnie przedstawiałem swoje propozycje legislacyjne w tym zakresie, ale nie były one niestety przedmiotem poważnej debaty w ramach ostatniej nowelizacji prawa energetycznego. Nie zyskały również aprobaty nasze propozycje dotyczące rozwiązań prokonsumenckich, takich jak rozwój sądownictwa polubownego, doradztwa konsumenckiego, wreszcie ochrona najuboższych.
Prawo do bonifikaty za brak prądu / DGP