Prawnicy często nie potrafią sobie wyobrazić, że ktoś, kogo uważają za zadowolonego klienta, gotowego wystawić im wzorową opinię, w rzeczywistości ma odmienne zdanie na temat ich pracy – mówi Georgia Brooks, szefowa zespołu pracującego nad raportem Chambers Europe
Georgia Brooks szefowa zespołu pracującego nad raportem Chambers Europe wydawanym przez Chambers & Partners / Dziennik Gazeta Prawna
RANKINGI PRAWNICZE Jak powstaje prestiżowy Chambers Europe
Za nami publikacja tegorocznego rankingu Chambers Europe, trwa nabór do kolejnej edycji. Jakie błędy najczęściej popełniają w swoich zgłoszeniach kancelarie, które liczą na obecność w państwa prestiżowym zestawieniu?
Oprócz tego, że co roku część aplikacji tradycyjnie przesyłanych jest po terminie, to kolejnym dość rozpowszechnionym błędem popełnianym przez firmy prawnicze jest chwalenie się prowadzonymi sprawami bez wyjaśnienia, dlaczego tak naprawdę są one ważne czy prestiżowe. Często kancelarie opisują przeprowadzone transakcje i wygrane procesy technicznym żargonem prawniczym albo odwrotnie, używają ogólnikowych, wyświechtanych zwrotów. W obu przypadkach jest to tylko zwykła retoryka, z której nic nie wynika. Kwoty transakcji są oczywiście bardzo istotne, ale z naszego punktu widzenia liczą się także inne informacje pozwalające oceniać i porównywać praktyki w poszczególnych firmach oraz ich dorobek. Nie wystarczy więc mgliście napisać, że „nasza kancelaria zapewniła klientowi indywidualne i kompleksowe podejście, a nad sprawą pracowali wysokiej klasy doświadczeni specjaliści”. Trzeba jeszcze wyjaśnić, na czym polegała specyfika wykonywanego przez nich zadania, jaki był podział ról w zespole i kontekst rynkowy prowadzonej sprawy, dlaczego ich, a nie żadna inna praktyka była najbardziej odpowiednia, aby się danym problemem zająć, a w końcu – czym wskazane osoby wyróżniały się na tle innych. Oczywiście nie należy też przesadzać ze szczegółami, bo niektóre kancelarie popełniają błąd, postępując odwrotnie, tj. przesyłają opisy spraw, które czyta się jak eseje lub rozprawy.
Czy zdarza się, że kancelarie kłamią w swoich zgłoszeniach lub przynajmniej koloryzują wymienione w nich osiągnięcia?
Wyolbrzymianie własnych dokonań i zasług to dość powszechna praktyka, z kłamstwami spotykamy się już rzadziej.
Czy łatwo wyłapać tego rodzaju przypadki?
Przebijając się co roku przez tysiące aplikacji, można nauczyć się łatwo wychwytywać, które informacje brzmią, a które nie brzmią przekonująco. A co najważniejsze w toku prac nad rankingami przeprowadzamy tysiące wywiadów z klientami, co pozwala nam zweryfikować różne fakty. Tylko w ubiegłym roku otrzymaliśmy ponad 500 zgłoszeń od polskich kancelarii i przepytaliśmy w sumie kilkanaście tysięcy osób z grona wskazanych przez nie klientów. Jest zatem prawie niemożliwe, aby jakieś nieprawdziwe informacje wpłynęły na ranking.
W jakim stopniu takie przejaskrawienia, a nawet przekłamania wpływają na ocenę zgłoszenia danej kancelarii?
To zależy, czy był to jednorazowy epizod, czy też nagminna, powtarzająca się każdego roku praktyka. Oczywiście oba te przypadki bierzemy pod uwagę w swoich ocenach, a dla naszych researcherów może to być dodatkowy powód, aby umówić się z daną kancelarią na rozmowę i rozwiać ewentualne wątpliwości. Prawnicy jednak na tyle często wyolbrzymiają swoje osiągnięcia, że nie możemy tylko na tej podstawie odrzucać ich aplikacji. To dziś oczywiste, że kancelarie, chcąc zaprezentować się z jak najlepszej strony, uciekają do rozmaitych chwytów marketingowych i komunikatów PR-owych.
A czy jest coś, co może spowodować, że zgłoszenie kancelarii z góry zostanie odrzucone?
Niektóre firmy zamiast przesłać nam listę osób chętnych do wystawienia im referencji, dostarczają nam już gotowe opinie, twierdząc, że zostały napisane przez klientów. Zdarzają się kancelarie, które udostępniają nam fałszywe informacje na temat swoich rzekomych klientów. Mówiąc delikatnie, nie są przez nas wówczas traktowani jako poważni kandydaci do rankingu.
Często zdarzają się tego rodzaju sytuacje?
Na szczęście nie, zdaje się, że w ubiegłym roku przytrafiło się to dwa razy. I oba przypadki dotyczyły kancelarii z krajów zachodnich, co też może być dla niektórych zaskakujące.
Klienci prawników to bardzo często podmioty, które ponad wszystko cenią sobie dyskrecję i mogą nie życzyć sobie ujawnienia ich tożsamości ani informacji o współpracy. Jak powinna postąpić kancelaria, która chciałaby, aby doceniono to, że pracuje nad bardzo lukratywnymi sprawami, ale jednocześnie nie może o nich mówić?
W takich przypadkach po prostu sugerujemy kancelariom, aby w swoich zgłoszeniach przekazały nam tyle informacji, ile mogą, oraz zaznaczyły, że są one ściśle poufne. Oczywiście nie kontaktujemy się z nikim, kto sobie tego nie życzy. Muszę jeszcze podkreślić, że w rozmowach z klientami charakter samego zlecenia to drugorzędna kwestia. W rzeczywistości 75 proc. pytań dotyczy jakości obsługi prawnej i jej relacji do ceny, etyki zawodowej, zaangażowania, współpracy zespołu czy obszarów wymagających poprawy.
Czy klienci kancelarii chętnie dzielą się swoimi opiniami na temat jakości świadczonych im usług prawnych?
Powiedziałabym, że coraz chętniej, zwłaszcza w praktykach transakcyjnych, takich jak bankowość i finanse, w których odsetek odpowiedzi od klientów sięga 60 proc. Może nie wydaje się to dużo, ale i tak jest to o wiele więcej niż w niektórych krajach Europy Południowo-Wschodniej, gdzie tylko ok. 40 proc. wskazanych przez kancelarie klientów kontaktuje się z nami.
Na swojej stronie internetowej Chambers & Partners bardzo zachęca do przesyłania zgłoszeń kancelarie butikowe, a nawet indywidualnych praktyków, bo często to właśnie oni są najlepszymi specjalistami w swoich dziedzinach. Mimo to w rankingach Chambers Europe najczęściej wyróżniane są nazwiska i zespoły prawników z wielkich międzynarodowych firm.
Różni się to w zależności od kraju. Na przykład w raporcie na temat polskiego rynku bardzo dobrze wypadają duże krajowe firmy prawnicze, a od niedawna również mniejsze kancelarie i butiki, które wyróżniają się zwłaszcza w takich dziedzinach jak prawo pracy i life sciences. Myślę, że w przypadku Polski zgłoszenia od małych kancelarii to nawet ok. 40 proc. wszystkich aplikacji.
Czy duże międzynarodowe firmy prawnicze, oprócz tego, że często mają w swoich portfolio największych i najbardziej prestiżowych klientów, wypadają też bardzo dobrze w rankingach, bo zatrudniają specjalistów od marketingu i PR-u, którzy umieją się też skutecznie sprzedać?
Czasem rzeczywiście tak jest, ale zapewniam, że fakt, iż jakaś kancelaria ma zespół 10 marketingowców, wcale nie przesądza z góry o jej przewadze. Powiedziałabym raczej, że duże międzynarodowe kancelarie na ogół lepiej rozumieją to, jakie fakty są kluczowe, w jaki sposób należy zaprezentować innym informacje na swój temat, a przede wszystkim wiedzą, jak ważny jest wybór klientów, którzy mogą wystawić im referencje. Wiele krajowych, często mniejszych firm popełnia błąd, traktując referencje jako kwestię drugorzędną i jedynie uzupełniającą zgłoszenie. Tymczasem dla nas opinie klientów są w rzeczywistości jeszcze ważniejsze i w co najmniej 50 procentach stanowią o ostatecznej decyzji dotyczącej rankingu. Duże firmy prawnicze mają tę przewagę, że dysponują dużym wachlarzem klientów i umieją starannie dobierać tych, co do których mają pewność, że są zadowoleni z ich usług, a dodatkowo będą otwarci, aby z nami porozmawiać.
A zdarza się, że klient, którego kancelaria umieściła na swojej liście osób gotowych wystawić referencje, daje jej negatywną opinię?
Tak i to dość często. Ta informacja zawsze wywołuje ogromny szok i niedowierzanie u prawników, którym to mówię. Po prostu nie potrafią sobie wyobrazić, że ktoś z grupy osób, które uważają za zadowolonych klientów gotowych wystawić im wzorowe referencje, w rzeczywistości ma całkiem odmienne zdanie na temat ich pracy. A przeprowadziłam już wiele takich rozmów z klientami kancelarii, którzy otwarcie przyznawali, że wcale nie są usatysfakcjonowani, czy to całokształtem obsługi prawnej, czy to tylko niektórymi jej aspektami. Zresztą zaledwie kilka miesięcy temu jeden z klientów, z którym się kontaktowałam, powiedział mi wprost, iż dziwi się, że w ogóle został umieszczony na liście przez swoją kancelarię, bo był na tyle niezadowolony ze współpracy, że zaczął już szukać innej. Najbardziej jak dotąd zapadła mi jednak w pamięć dość zabawna rozmowa z klientem, którego pewna włoska kancelaria wytypowała do wystawienia referencji. Kiedy zapytałam go o zaufanie do jego prawnika, odpowiedział: „Nie pozwoliłbym mu nawet wyprowadzić mojego psa”. Nie muszę chyba dodawać, że zachowujemy takie wiadomości wyłącznie dla siebie, a nawet nie udzielamy kancelariom informacji o tym, z konkretnie którymi klientami się kontaktujemy.
Czy kancelarie stosują jakieś formy nacisku na osoby, które pracują nad rankingami, aby zwiększyć swoje szanse na zaistnienie w rankingu?
Oczywiście, że tak, choć to, jak bardzo są one powszechne, zależy od jurysdykcji. Niektóre kancelarie prawne potrafią bardzo agresywnie zabiegać o osobiste spotkania lub rozmowy z researcherami. Wysyłają dziesiątki e-maili, codziennie wydzwaniają, oferując dodatkową pomoc itd. Tego rodzaju nagabywanie jest bardziej charakterystyczne dla kancelarii, które mają siedziby w krajach Europy Zachodniej, w innych zdarza się znaczenie rzadziej. Bywa to czasem naprawdę napastliwe i bardzo uciążliwe. Zapewniam w każdym razie, że jest to zupełnie nieskuteczne i niepotrzebne, gdyż wszystkie wymagane przez nas informacje powinny znajdować się w zgłoszeniach. Jeśli mamy jakieś wątpliwości bądź brakuje nam określonych danych, wówczas sami umawiamy się na rozmowy z kancelariami. Z drugiej strony niektóre firmy zachowują się tak, jakbyśmy w rzeczywistości próbowali je potajemnie wystawić na kompromitację czy przynieść szkodę dla ich działalności. Z góry zakładają, że jesteśmy do nich usposobieni negatywnie i z pewnością chcemy pominąć je w naszych raportach. Zdarzają się takie, które odnoszą się do nas bardzo konfrontacyjnie, wręcz nieprzyjemnie, uważając najwyraźniej, że krzyczenie na researchera jest dobrą metodą. To wszystko może być po prostu kwestią różnic kulturowych i tego, jak w różnych krajach prowadzi się negocjacje i robi interesy. W każdym razie z naszej perspektywy agresywne podejście na pewno nie jest czymś, co firmom może pomagać.
Prawnicy na tyle często wyolbrzymiają swoje osiągnięcia, że nie możemy tylko na tej podstawie odrzucać ich aplikacji
Duże międzynarodowe kancelarie na ogół lepiej rozumieją to, jakie fakty są kluczowe, w jaki sposób należy prezentować informacje na swój temat, a przede wszystkim, jak ważny jest wybór klientów, którzy mogą wystawić im referencje. Wiele krajowych, często mniejszych firm popełnia błąd, traktując referencje jako kwestię drugorzędną. Tymczasem dla nas opinie klientów w co najmniej 50 proc. stanowią o ostatecznej decyzji dotyczącej rankingu
Raporty, z którymi liczą się wszyscy gracze na rynku
Chambers & Partners to firma badawcza, która od ponad 20 lat wydaje prestiżowe raporty na temat rynku usług prawniczych na świecie. Oprócz cenionych przez klientów dorocznych przewodników po najlepszych kancelariach prawnych i czołowych praktykach na pięciu kontynentach (Chambers Europe, Chambers USA, Chambers Latin America, Chambers Asia Pacific oraz Chambers Global, obejmujący Kanadę, Karaiby, Bliski Wschód i Afrykę), na zlecenie poszczególnych firm prawniczych opracowuje też szczegółowe, poufne analizy na temat ich pozycji rynkowej oraz oceny przez klientów (Chambers Unpublished). Wszystkie zestawienia Chambers & Partners są opracowywane przez kilkudziesięcioosobowy zespół researcherów i redaktorów na podstawie tysięcy pogłębionych wywiadów z zainteresowanymi kancelariami i ich klientami, a także w oparciu o informacje zamieszczanych w specjalnych kwestionariuszach.