Wybieram się do Włoch. Ponieważ będę podróżować, więc chcę zarezerwować miejsca w hotelach, ale ceny są przerażające. Placówki cztero- i pięciogwiazdkowe, do których standardu przywykłam podczas wyjazdów do Tunezji oraz Egiptu, są dla mnie niedostępne. Stać mnie najwyżej na dwie gwiazdki – pisze pani Wanda. – Czy powinnam się na nie zdecydować – pyta czytelniczka.
Wybierając obiekt, w którym będziemy nocować, nie powinniśmy kierować się jedynie tym, ile ma gwiazdek. Najprawdopodobniej bowiem większe wygody będzie oferował dwugwiazdkowy hotel w Hiszpanii lub we wspomnianych Włoszech niż obiekt w Tunezji chwalący się pięcioma gwiazdkami.
Zamieszanie z gwiazdkami to efekt braku jednolitego systemu kategoryzacji – każde państwo ma w tej kwestii dowolność. W efekcie hotel, któremu w jednym kraju przyznano pięć gwiazdek, w innym mógłby otrzymać zaledwie trzy. Przykładem takich państw są np. Tunezja lub Egipt, w których trzygwiazdkowy hotel odpowiada standardem europejskiemu jednogwiazdkowemu. Odwrotnym przykładem jest Hiszpania, w której wymagany jest bardzo wysoki standard. W tym kraju hotel, który w Polsce mógłby się pochwalić pięcioma gwiazdkami, zostałby zakwalifikowany jako czterogwiazdkowy.
Polska, obok Węgier, Holandii, Grecji, Włoch, Irlandii i Portugalii, należy do państw, w których kategoryzacja jest obowiązkowa. Są jednak i takie państwa, w których hotele w ogóle nie muszą mieć gwiazdek. Są to m.in. Francja i Wielka Brytania. Z kolei w Finlandii oficjalna kategoryzacja nie jest prowadzona wcale.
Co ciekawe, różnić się mogą także oznaczenia kategorii hotelu. Gwiazdki są bowiem stosowane głównie w Europie, podczas gdy na świecie występują również litery i korony.
Ostrożność powinni zachować również ci urlopowicze, którzy zdecydowali się spędzić wakacje w Polsce. Bo choć u nas zasady oznaczania obiektów wypoczynkowych są jasne, to jednak – jak pokazują np. kontrole prowadzone co pewien czas przez Inspekcję Handlową – hotelarze nie zawsze oznaczają swój obiekt w odpowiedni sposób. I nie chodzi tu tylko o to, że przyznają swoim obiektom zbyt dużą liczbę gwiazdek. Zdarzają się bowiem również nieprawidłowości polegające na zaszeregowaniu obiektu do nieodpowiedniej kategorii. W Polsce prawo określa osiem rodzajów obiektów hotelarskich, m.in. hotele, motele, kempingi. Kiedy klient decyduje się na pobyt w hotelu czy pensjonacie, płaci za to niejednokrotnie wyższe ceny. W związku z tym ma prawo oczekiwać, że skorzysta z usługi o określonym standardzie. Nie zawsze jednak te oczekiwania są zaspokajane, a to dlatego że zdarza się, iż przedsiębiorcy używają np. nazwy „motel” dla obiektów, które zostały zakwalifikowane tylko jako pensjonat.
Ale wprowadzanie w błąd co do oznakowania gwiazdkami to niejedyny grzech hotelarzy. Kontrole nieraz bowiem wykazywały, że obiekty nie spełniają wymagań sanitarnych, przeciwpożarowych i budowlanych.
W naszym kraju o nadaniu obiektom odpowiednich kategorii decyduje marszałek województwa. System gwiazdek określa standard, wielkość i wyposażenie pokoi, funkcjonowanie restauracji i barów, dostępność i poziom usług dodatkowych, a także lokalizację. Hotele, motele i pensjonaty muszą być oznaczone jedną lub maksymalnie pięcioma gwiazdkami, kempingi – maksymalnie czterema. Schroniska są natomiast oznaczane cyframi rzymskimi od I do III.
To, iloma gwiazdkami oznaczony jest obiekt, mówi nam, jakie wygody nas czekają. I tak, jeżeli chodzi o wyżywienie, to należy pamiętać, że restauracja powinna się znajdować w każdym hotelu, a jeżeli chodzi o motele, to wymóg ten dotyczy tylko tych, które mają od trzech gwiazdek w górę. Wszystkie obiekty zakwalifikowane jako hotele i motele powinny zaś oferować gościom śniadanie. Ponadto w tych pierwszych, jeżeli mają trzy i więcej gwiazdek, posiłki mogą być podawane do pokoju przez co najmniej 18 godzin na dobę.
Podróżujący samochodem muszą pamiętać, że tylko pięcio- i czterogwiazdkowe hotele i motele muszą zapewnić klientom parking strzeżony.
Istotną informacją w okresie letnim jest zapewne ta dotycząca klimatyzacji w obiektach. Taki standard powinny gwarantować gościom cztero- i pięciogwiazdkowe hotele i motele. W tego typu obiektach klimatyzowane są wszystkie pokoje. Ci, którzy zdecydowali się na pensjonat, muszą pamiętać, że na taki komfort mogą liczyć tylko w tych, które posiadają pięć gwiazdek.
Łazienka w każdym pokoju musi się znajdować w hotelach oraz motelach mających od trzech gwiazdek. We wszystkich łazienkach w hotelu, motelu czy pensjonacie powinny być wanna lub prysznic, umywalka, WC, zimna i ciepła woda przez całą dobę. We wszystkich obiektach hotelarskich, niezależnie od kategorii zaszeregowania, w łazienkach jest mydło i ręcznik.
Pościel powinna być w hotelach i motelach od trzech gwiazdek oraz w pięcio- i czterogwiazdkowych pensjonatach zmieniana codziennie lub na życzenie klienta. W pozostałych obiektach możemy liczyć na zmianę ręczników i pościeli co trzy dni lub na życzenie.
Nie zawsze jednak obiekty hotelarskie wywiązują się ze swoich obowiązków. Co więc powinien i co może zrobić konsument, który będzie niezadowolony z usług? Jeżeli umowę podpisaliśmy z biurem podróży, to ono odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Wówczas reklamację składamy właśnie do organizatora wyjazdu. Natomiast jeżeli samodzielnie zawarliśmy umowę, reklamujemy ją u właściciela obiektu. Powinniśmy to zrobić jak najszybciej i wyznaczyć termin na naprawę usterki, wymianę wyposażenia, czy zamianę pokoju. Jeżeli przedsiębiorca nie usunie wady w wyznaczonym czasie lub nie jest to możliwe z innych przyczyn – mamy prawo żądać zmniejszenia ceny, a w ostateczności odstąpić od umowy i zażądać zwrotu zapłaconej kwoty. Odstąpienie od umowy jest możliwe, jeśli wada jest istotna.
Tabela frankfurcka
Przy ustalaniu wysokości roszczeń odszkodowawczych konsument może sięgnąć po tabelę frankfurcką, która procentowo określa możliwości obniżki. Tabela ta nie jest jednak dokumentem oficjalnym. Oznacza to, że przedsiębiorca nie musi się stosować do stawek w niej zamieszczonych i może zaproponować odszkodowanie w innej wysokości.
Przykładowe bonifikaty w przypadku reklamacji zgodnie z tabelą frankfurcką:
● zmiana warunków noclegu (np. inne piętro niż zamówione) – od 5 do 10 proc. ceny,
● gorszy pokój niż oferowany:
– bez obiecanego widoku np. na morze – od 5 do 10 proc.,
– bez klimatyzacji – od 10 do 20 proc.,
– brak windy – od 5 do 10 proc.,
● nieprawidłowości w obsłudze:
– brak serwisu – 25 proc.,
– brak higieny – od 10 do 20 proc.,
– rzadko zmieniana pościel – od 5 do 10 proc.
Podstawa prawna
Art. 11a, art. 11b ustawy z 29 sierpnia 1997 r. (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 187). Rozporządzenie ministra gospodarki i pracy z 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (t.j. Dz.U. z 2006 r. nr 22, poz. 169).