statystyki

Bobrowicz: Czego prawnicy mogą się nauczyć od bankowców

autor: Maciej Bobrowicz24.07.2015, 10:15; Aktualizacja: 24.07.2015, 10:50
bank-ubezpieczenia-kredyt-klient

Klient jakość usług ocenia przez pryzmat jakości obsługi.źródło: ShutterStock

Urlopy w pełni, a ja postanowiłem kupić operacyjną kartę kredytową w którymś z banków. Piszę ,,kupić”, bo wiadomo, że darmowych obiadów nie ma. Mianem operacyjnej określam codzienną kartę, która spełnia bardzo określone i specyficzne wymagania: zapewnia powiadomienia SMS o każdej transakcji, umożliwia ustawienie limitów transakcji gotówkowych, bezgotówkowych i MOTOEC (m.in. transakcje internetowe) oraz ma funkcję PayPass. I koniecznie pozwala na dokonywanie mikropłatności, np. zakup biletów kolejowych za pomocą dosłownie kilku kliknięć. Zamierzam też uniknąć podwójnego przewalutowania, bo to prawie 6 proc. opłaty pobieranej przez mój obecny bank za płatności za granicą. No i oczywiście zależy mi na ładnej aplikacji na telefon i tablet.

Reklama


Reklama


Tak wyśrubowane warunki (a wszystkich nie wymieniłem) jest w stanie spełnić niewiele banków. Analiza skomplikowanych regulaminów i tabel zabiera mi więcej czasu, niż myślałem. Szukam w internecie opinii na temat jednego z wybranych banków – niedawno otrzymał tytuł „Najlepszego europejskiego banku detalicznego”. Mogę złożyć wniosek przez internet, ale postanawiam przetestować jakość obsługi podmiotu, który ma obracać moimi pieniędzmi. Wchodzę do pierwszego napotkanego warszawskiego oddziału – drogę energicznie zastępuje mi młody człowiek. Pada pytanie „Pan w jakiej sprawie?”, zadane tonem ochroniarza. Mam ochotę wyjść, ale ochroniarz przeobraża się błyskawicznie w doradcę. Siadamy. „Proszę o dowód osobisty” – zdecydowanym głosem mówi ochroniarz – doradca. Szok. Pytam, czy żeby porozmawiać na temat kart kredytowych, muszę zostać wylegitymowany, więc ustępuje. Wyjaśniam, o co chodzi. Mój rozmówca raczej mnie zniechęca swoją nonszalancką postawą (czuję się jak petent, który przyszedł po prośbie do Rockefelera). Wreszcie osiąga swój cel: wychodzę.

Ale nie daję za wygraną, bo moje analizy kosztowały mnie masę czasu i podjąłem decyzję. Kolejny oddział: wita mnie w drzwiach uśmiechnięta kobieta: ,,W czym mogę pomóc?”. Siadamy, widzę, że moja rozmówczyni poświęca mi całą swoją uwagę, pracuje z zaangażowaniem, z pasją. To buduje wiarygodność. Spędzam tam całe popołudnie, podczas którego udaje się rozwiązać wszystkie moje problemy, znaleźć odpowiedzi na moje szczegółowe pytania, załatwić formalności, wypełnić dokumenty. Myślę sobie – trafiłem na prawdziwego anioła. Kilka dni później pod nieobecność mojej „opiekunki” staram się dowiedzieć, co się dzieje w jednej ze spraw. Dzwonię cały dzień: „zastępca” nie ma czasu, by oddzwonić. Dowiaduję się, że jest bardzo zajęty, na tyle, że nie jest w stanie nawet wysłać SMS-a. Jak czuje się w takiej sytuacji normalny klient? Czuje się zlekceważony i ma ochotę wysadzić taki bank w powietrze.


Pozostało jeszcze 40% treści

Czytaj wszystkie artykuły
Miesiąc 89,90 zł
Zamów abonament

Mam już kod SMS
Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu tylko za zgodą wydawcy INFOR Biznes. Zapoznaj się z regulaminem i kup licencję

Polecane

Reklama

  • cxz(2015-07-24 12:02) Odpowiedz 00

    Agresywnego telemarketingu na pewno.

Twój komentarz

Zanim dodasz komentarz - zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.

Widzisz naruszenie regulaminu? Zgłoś je!

Redakcja poleca

Prawo na co dzień

Galerie

Wyszukiwarka kancelarii

SzukajDodaj kancelarię

Polecane

Reklama