Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) sprawdziła gwarancje komercyjne oferowane przez 342 sklepy w 25 krajach, prześledziła 104 strony internetowe, skontaktowała się z 127 sklepami i przeprowadziła internetową ankietę wśród 543 konsumentów.
Zdaniem ECK w Polsce z badań wynika, że aż 34,7 proc. respondentów okazało się niezadowolonych z jakości realizacji ich uprawnień wynikających z gwarancji. Jako przykłady podawano liczne wyłączenia odpowiedzialności, trudności w kontakcie, opóźnienia w wykonywaniu kolejnych czynności, przerzucanie odpowiedzialności na inne podmioty.
Każdemu konsumentowi w Unii Europejskiej przysługują dwie ścieżki dochodzenia swoich praw - od sprzedawcy na podstawie przepisów ustawowych lub od gwaranta na podstawie dobrowolnie udzielonej gwarancji. Zakres uprawnień wynikających z rękojmi (dawniej niezgodności towaru z umową) i gwarancji może w rezultacie dawać podobne możliwości żądań.
Jeżeli konsument składa reklamację na podstawie rękojmi, podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady jest sprzedawca – i to do niego należy skierować pismo reklamacyjne. Jego dane znajdują się m.in. na paragonie fiskalnym, który kupujący powinien – co do zasady – otrzymać wraz z towarem.
Rękojmia jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń. Przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów.
W sytuacji wystąpienia wady konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądać jednego z czterech działań:
- wymiany towaru na nowy;
- naprawy towaru;
- obniżenia ceny;
- odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna.
Jak zauważa ECK niektórzy gwaranci oferują atrakcyjne dla konsumentów warunki - naprawę lub wymianę produktu w przypadku uszkodzeń fizycznych lub powstałych wskutek złego używania produktu.
Warto jednak pamiętać, że gwarancja jest wyłącznie dobrą wolą przedsiębiorcy i nie zawsze zawiera możliwości, jakie są do wykorzystania wprost z Ustawy o prawach konsumenta.
Źródło: UOKiK, ECK