To sam przewoźnik powinien w pierwszej kolejności protokolarnie stwierdzić stan paczki przed jej wydaniem. Jeśli tego nie zrobi – obowiązek taki spoczywa na adresacie z chwilą odbioru.
Prowadzę sklep internetowy. Korzystam z usług firmy kurierskiej. Niekiedy zdarza się, że po otwarciu paczki klienci stwierdzają, iż towar jest uszkodzony, i zgłaszają reklamację. Dlatego po otrzymaniu reklamacji od klienta zgłaszam firmie kurierskiej uszkodzenie przesyłki podczas transportu. Ta jednak rozpatruje reklamacje negatywnie lub je ignoruje, nie udzielając odpowiedzi przez kilka tygodni, a nawet miesięcy. Co powinienem zrobić w takiej sytuacji?
W kontaktach z firmami kurierskimi problem występuje bardzo często, ponieważ przepisy dotyczące sprawdzania stanu przesyłki stawiają te podmioty w uprzywilejowanej pozycji – zarówno wobec odbiorcy, jak i nadawcy przesyłki. Jednak przedsiębiorca nie jest na straconej pozycji. Zgodnie z przepisami ustawy z 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe (t.j. Dz.U. z 2012 r. poz. 1173 ze zm.) w przypadku wystąpienia szkody w przesyłce to sam przewoźnik powinien w pierwszej kolejności protokolarnie stwierdzić stan przesyłki przed jej wydaniem. Jeśli tego nie uczyni, to obowiązek ten spoczywa z chwilą wydania przesyłki na jej odbiorcy, czyli kliencie. Już po przyjęciu paczki zgłaszane mogą być wyłącznie ubytki lub uszkodzenia, których nie dało się zauważyć z zewnątrz. Dla zachowania swoich uprawnień konieczne jest wówczas zgłoszenie przez odbiorcę szkody niezwłocznie po jej zauważeniu, lecz nie później niż w terminie 7 dni od daty odbioru. W zgłoszeniu pisemnym należy zażądać protokolarnego ustalenia stanu przesyłki przez przewoźnika.
Niespójne przepisy
Zarówno w przypadku ujawnienia wad w trakcie odbioru paczki, jak i po jej otwarciu protokół powinien być sporządzony przez przewoźnika przy udziale osoby uprawnionej. Jeżeli ta nie zgadza się z treścią protokołu, ma prawo żądać wpisania zastrzeżeń wraz z uzasadnieniem. W przypadku gdy okoliczności powstania szkody są sporne, prawo przewozowe pozwala na powołanie przez strony wspólnie wybranego rzeczoznawcy, który powinien ustalić czas powstania, rodzaj, rozmiary oraz przyczyny szkody.
Co robić, gdy mimo to przewoźnik odmawia sporządzenia protokołu lub ignoruje takie żądanie? Sytuacja taka może być dużym problemem – zarówno dla odbiorcy, jak i dla firmy nadającej przesyłki – szczególnie w świetle nowego art. 5615 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2014 r. poz. 121 ze zm.), według którego sprzedawca powinien ustosunkować się do żądań zgłaszanych przez kupującego w terminie 14 dni, pod rygorem uznania ich za nieuzasadnione.
Należy zaznaczyć, że niesporządzenie protokołu przez przewoźnika, mimo skutecznie zgłoszonego żądania, oznacza, że nie ulegają wygaśnięciu roszczenia osoby uprawnionej (nawet jeśli początkowo przyjęła przesyłkę bez zastrzeżeń). Drugą negatywną konsekwencją dla przewoźnika, choć nie wynikającą wprost z przepisów ustawy, jest danie uprawnionemu możliwości sporządzenia protokolarnego stanu przesyłki jednostronnie, tj. bez udziału przewoźnika. Co prawda, protokół taki nie przesądza o odpowiedzialności przewoźnika za szkodę, jednak może być on istotnym dowodem podczas późniejszego dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Również sam fakt uchylania się od ustawowo nałożonych na przewoźnika obowiązków zostanie zapewne oceniony przez sąd negatywnie.
Odpowiedź w 30 dni
Ustalenie stanu przesyłki na żądanie osoby uprawnionej (w zależności od konkretnego przypadku będą to zarówno nadawca, jak i odbiorca lub wyłącznie odbiorca) powinno nastąpić niezwłocznie. Stanowią o tym przepisy rozporządzenia ministra transportu i budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. nr 38, poz. 266). Jeżeli ustalenie nie nastąpiło, a w ocenie osoby uprawnionej do uszkodzenia przesyłki doszło w trakcie transportu, może ona zgłosić pisemną reklamację dotyczącą nienależytego wykonania umowy przewozu, wskazując jednocześnie, czego w związku z reklamacją żąda. Przewoźnik winien udzielić odpowiedzi na reklamację najpóźniej w terminie 30 dni od daty otrzymania. Zgodnie z przepisami wymienionego rozporządzenia niedotrzymanie terminu oznacza automatyczne uwzględnienie reklamacji przez przewoźnika.