Sprzedawca nie odpowiada za wadliwy produkt, jeśli reklamy zachwalającej towar nie znał i nie mógł się o niej dowiedzieć. Z odpowiedzialności jest także zwolniony, gdy kupujący miał świadomość wady nabywanego towaru.
Do zwrotu towaru nie wystarczy to, że nie przypadł on klientowi do gustu. W każdym razie nie jest to powód do zwrotu pieniędzy. Ale jeśli kupujący ze sprzedawcą wcześniej się umówił, że do zakupu dochodzi warunkowo i, co więcej, zapisze on tę uwagę na paragonie, to może uda się towar wymienić lub uzyskać zwrot ceny. Nie ma tu żadnego obowiązku, a jedynie dobra wola po stronie sprzedających.

Nieświadomy sprzedawca

Sprzedawca nie jest związany zapewnieniem wyrażonym na opakowaniu towaru albo w reklamie radiowej, telewizyjnej lub prasowej co do jakości i właściwości towaru. Ale tylko pod warunkiem udowodnienia, że reklamy nie widział lub nie czytał. Ponadto, że nie mógł się zapoznać z opisem towaru zamieszczonym w instrukcji. Ocenia się przy tym należytą staranność sprzedawcy. Przykładem jest sytuacja, gdy sprzedawca nie zrozumiał opisu zamieszczonego na opakowaniu dlatego, że była ona częściowo lub w całości napisana w języku obcym. A języka tego nie znał, więc nie był w stanie wiedzieć o pewnych cechach rzeczy sprzedawanej.
Od odpowiedzialności uchroni też sprzedawcę wykazanie, że określone oświadczenie producenta zostało w chwili zawierania umowy poprawione. Albo też wykaże on, że decyzja dotycząca zakupu nie została podjęta pod wpływem zapewnienia publicznego (w reklamie, promocji w sklepie lub w opisie, na etykietce produktu). Sprzedawca musi więc poinformować kupującego o towarze zgodnie ze swoją najlepszą wiedzą, nie może niczego ukrywać, a zwłaszcza nie może zataić, że produkt ma wady. Jeśli konsumenta poinformuje o nich, to wtedy żadna reklamacja nie przysługuje. Jeśli klient nie został poinformowany bezpośrednio przez sprzedawcę o wadzie, a oceniając rozsądnie powinien był się dowiedzieć, to także zwalnia sprzedawcę z odpowiedzialności.
Ponadto z orzecznictwa Sądu Najwyższego wynika, że sprzedawca nie może zwolnić się od odpowiedzialności przez wykazanie, że zaproponował kupującemu zbadanie towaru, a ten odmówił dokonania tego. Nie ma więc znaczenia następujące zastrzeżenie w umowie sprzedaży: zapoznałem się ze stanem technicznym i prawnym samochodu i akceptuję go, nie będę rościć z tego tytułu żadnych zastrzeżeń do autokomisu, zrezygnowałem (zrezygnowałam) z kosztownej ekspertyzy badania pola numerowego nadwozia i silnika na własną odpowiedzialność. W sprawie rozpatrywanej przez SN wymiana na inny samochód nie wchodziła w rachubę. Jednak w takim wypadku kupujący mogliby żądać zwrotu ceny w razie odstąpienia od umowy. Tymczasem konsumenci odwołali się do art. 471 kodeksu cywilnego jako podstawy dochodzonego roszczenia (sygnatura akt SN V CSK 293/08).



Wady towaru

Sama tylko formalna zgodność towaru z normą techniczną nie oznacza jednak, że towar pozbawiony jest usterek. Atesty jakości, certyfikaty i inne oznaczenia jakości towaru należy traktować wyłącznie jako zapewnienie, że produkt posiada określone właściwości. To jest jednak dowód braku wadliwości. Wykrycie wady następuje bowiem wówczas, gdy okaże się, że rzecz nie nadaje się do użytku zgodnie z przeznaczeniem albo ma wady obniżające jego wartość (orzeczenie SN sygn. akt CK 115/02).
Przykładem może być sprawa sądowa, która dotyczyła wskazania przez sprzedawcę normy technicznej zanieczyszczenia mąki. Powołał się on przed sądem na dopuszczalną ilość bakterii lub przetrwalników w jednym gramie produktu. Sąd uznał jednak, że w tym wypadku decyduje nie norma, ale kryterium funkcjonalne, czyli że z tej mąki nie można było wypiec właściwej jakości chleba.
Część obowiązków informacyjnych o ukrytych wadach spoczywa też na kupujących. Klient ma obowiązek zawiadomienia sprzedawcy o wadzie lub o niezgodności z umową (art. 563 k.c.). Daje to nabywcy podstawę do dochodzenia przysługujących mu roszczeń, zaś sprzedawca ma możliwość dokonania wymiany na towar niewadliwy lub naprawienia rzeczy.

Dowody przed sądem

Jeśli więc nie dojdzie do porozumienia kupującego ze sprzedawcą, konflikt przenosi się do sądu. W razie dochodzenia roszczenia na podstawie rękojmi zakłada się, że wady rzeczy tkwiły przed zakupem w takim towarze. Oznacza to, że na kupującym nie spoczywa dowód, iż wada powstała z przyczyny już tkwiącej w rzeczy. Ryzyka wadliwej produkcji i ryzyka związanego ze sprzedażą rzeczy wadliwych nie może ponosić kupujący.



Obniżone ceny

Jeżeli obniżenie ceny nastąpiło z powodu wady towaru, o której kupujący wiedział podczas zakupu, wówczas reklamacja z tego powodu nie jest możliwa. Przy reklamacji w pierwszej kolejności można żądać bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy. Zwrotu pieniędzy klient może domagać się w przypadku, kiedy sprzedawca nie jest w stanie naprawić, ani wymienić produktu lub takie działania wymagają nadzwyczajnych kosztów.

Rzeczy na zamówienie

Pewne problemy przy reklamacji mogą powstać, jeśli kupione przedmioty wykonano na zamówienie na podstawie umowy o dzieło. W tym wypadku klient zamawiając np. szafki kuchenne na miarę nie może wiedzieć, czy będą one zrobione zgodnie z wcześniej umówionymi parametrami, zawartymi w umowie, czy będą wykonane z materiału wskazanego w folderze. Konsument nie ma nawet możliwości sprawdzenia takich danych. Nabywca może ocenić jakość dopiero wtedy, kiedy je odbierze. Jeśli więc kupujący wykryje w chwili wydania zamówionego towaru, że ma on wadę i nie zgłosi reklamacji sprzedającemu, to tym samym zwalnia niejako swego kontrahenta z odpowiedzialności za wady (art. 6211 k.c.). W takiej sytuacji cały ciężar przeprowadzenia dowodu, iż sprzedający wiedział o usterce, spoczywa na konsumencie. Sprzedawca nie odpowiada również za niezgodność towaru z umową, jeśli wynikła ona z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego. Jednak jeśli sprzedawca wiedział, że materiał klienta ma wady, to ponosi odpowiedzialność za usterki dzieła. Jedynym sposobem uwolnienia się do odpowiedzialności sprzedawcy jest zawiadomienie zamawiającego o tym, że dostarczony materiał nie nadaje się do prawidłowego wykonania rzeczy zamówionej.



Sprzedaż na raty
Tak jak przy sprzedaży za gotówkę sprzedawca powinien poinformować o ewentualnych wadach rzeczy kupowanej, jeśli o nich wie, lub z łatwością mógł się o nich dowiedzieć, przejmując towar od dystrybutora lub producenta. Ukrycie informacji o towarze niewygodnych dla sprzedawcy ma taki sam skutek, jak przy sprzedaży gotówkowej, czyli poniesienie pełnej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.
Przykład: Zgłoszenia usterek
Jeśli poprzedni kupujący zgłaszali usterki, to sprzedawca nowym klientom powinien o tym powiedzieć, mimo że w instrukcji obsługi są zapewnienia, że towar jest najwyższej jakości. Podobnie, jeśli kupujący był świadkiem reklamacji poprzednich nabywców, którzy reklamowali towar, który miał zakupić, to jest to wystarczający powód do uznania, że z łatwością mógł się dowiedzieć o usterkach rzeczy. I wtedy nie może jej reklamować.
Zasady składania reklamacji
W przypadku zauważenia wad towaru klient powinien złożyć reklamację na piśmie u sprzedawcy.
● Złożenie reklamacji może nastąpić najpóźniej w ciągu dwóch lat od zakupu, jednak nie później niż w ciągu dwóch miesięcy od wykrycia wady. Przekroczenie tego terminu oznacza utratę uprawnień reklamacyjnych.
● Sprzedawca musi odpowiedzieć na reklamację w ciągu dwóch tygodni. W razie braku reakcji i przekroczeniu tego terminu, reklamację uznaje się za uznaną.
● Jeśli sprzedawca nie uwzględni reklamacji, klient może zwrócić się do rzeczników konsumentów – ich adresy znajdują się stronie internetowej www.uokik.gov.pl
Podstawa prawna
Art. 3–7 ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).
Ustawa z 23 maja 2003 r. o kredycie konsumenckim (Dz.U. z 2001 r. nr 100, poz. 1030).