statystyki

Klient zawsze ma prawo do bezpłatnej reklamacji

autor: Małgorzata Kryszkiewicz28.08.2008, 03:00; Aktualizacja: 28.08.2008, 09:21

Przedsiębiorcy często w sposób niezgodny z przepisami prawa ustalają zasady składania reklamacji. Wyznaczony przez sprzedawcę termin do złożenia reklamacji przez konsumenta nie powinien być rażąco krótki. Przedsiębiorstwo nie może domagać się opłat za rozpatrzenie bezpodstawnej reklamacji złożonej przez kupującego.

Reklama


Reklama


Tryb przyjmowania i rozpatrywania reklamacji stosowany przez biura podróży, linie lotnicze oraz operatorów telefonii łamie prawa konsumentów - wynika z raportów sporządzonych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Najczęstsze uchybienia to pobieranie opłat za rozpatrzenie bezzasadnej reklamacji oraz wyznaczanie zbyt krótkiego terminu na zareklamowanie towaru. Takie działania przedsiębiorców sprawiają, że prawo klienta do złożenia reklamacji staje się fikcją.

Za mało informacji

Przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o przysługujących mu prawach związanych z postępowaniem reklamacyjnym.

- Jest to szczególny obowiązek informacyjny, który ciąży na profesjonaliście. Znajduje on podstawy w przepisach różnych aktów prawnych - mówi Tomasz Olech, prawnik z Kancelarii Urowska i Wspólnicy.

Niestety, większość firm nie stosuje się do tych zasad.

- Przede wszystkim informacja sprzedawcy, że po odejściu od kasy reklamacja nie będzie uwzględniona, łamie podstawowe prawo konsumenckie i jest niezgodna z prawem - tłumaczy Zbigniew Terach, radca prawny z Kancelarii Prawnej Gregorowicz-Ziemba, Krakowiak, Gąsiorowski.

Dodaje, że przedsiębiorca jest zobowiązany w każdym przypadku do przyjęcia reklamacji zgłoszonej przez konsumenta.

Innym przykładem działania niezgodnego z prawem jest obowiązek składania reklamacji w obcym języku.

- Przedsiębiorca dokonujący sprzedaży na terenie naszego kraju jest obowiązany udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji - tłumaczy Joanna Rudnicka, prawnik z Kancelarii Radców Prawnych Skoczyński Wachowiak Strykowski.

Dodaje, że wszystkie informacje i dokumenty powinny być sporządzone w języku polskim.

Wynika z tego, że niedozwolone jest uzależnianie rozpatrzenia reklamacji od wniesienia jej w obcym języku.

Opłaty i formalności

Innym działaniem przedsiębiorców, które ma zniechęcić klientów do wnoszenia reklamacji, jest zastrzeżenie, że będą oni ponosić koszty jej rozpatrzenia.

- Przepisy prawa nie uzależniają rozpatrzenia reklamacji od uiszczenia opłaty przez konsumenta - informuje Zbigniew Terach.

Tak więc jest to działanie niezgodne z prawem. Tak samo należy ocenić uzależnienie rozpatrzenia reklamacji od spełnienia przez konsumenta dodatkowych formalności. Często taki zabieg stosują biura podróży.

- Za nadmiernie uciążliwą formalność uznaje się też obowiązek uzyskania pisemnego potwierdzenia przyjęcia reklamacji przez organizatora na miejscu odbywania się imprezy - podaje przykład Konrad Gruner z biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Fakt, że konsument nie uzyskał pisemnego potwierdzenia złożenia reklamacji, nie może pociągać za sobą utraty prawa konsumenta do dochodzenia roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.

- Należy zaznaczyć, że miejsce i sposób składania reklamacji powinny zostać określone w sposób niepowodujący nadmiernych trudności lub kosztów konsumenta - podkreśla Tomasz Olech.

Firmy często stosują bardzo krótki termin na przyjęcie od klienta reklamacji. Próbują też wydłużać czas na jej rozpatrzenie.

Zbyt krótki termin

- W umowie powinien zostać podany termin zgłaszania reklamacji, jednakże nie może on być rażąco krótki - mówi Joanna Rudnicka.

Terminy reklamacji określone w prawie nie mogą być dowolnie modyfikowane przez przedsiębiorców - podkreśla z kolei Tomasz Olech.

Ogólną zasadą jest, że przedsiębiorca ma na rozpatrzenie reklamacji 14 dni od momentu jej wniesienia.

- W przypadku braku odpowiedzi w tym terminie uznaje się, że sprzedawca uznał roszczenie konsumenta - tłumaczy Zbigniew Terach.

Inne terminy na odpowiedź zależą od tego, jaki rodzaj działalności prowadzi przedsiębiorca i zawarte są w odpowiednich przepisach szczególnych.

- Na przykład, jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do skargi na piśmie w ciągi 30 dni od zakończenia imprezy lub złożenia skargi, uważa się, że uznało roszczenie za uzasadnione - tłumaczy Zbigniew Terach.

80 proc. konsumentów nie wstępuje na drogę sądową, gdy przedsiębiorca nie chce uznać ich reklamacji

Podstawa prawna

• Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. z 1964 r. nr 16, poz. 93 z późn. zm.)

• Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268).

GP RADZI

Czy urząd pomoże w sporze z firmą odmawiającą przyjęcia reklamacji

Złożyłam reklamację dotyczącą przewozu bagażu liniami lotniczymi. Od przewoźnika dostałam odpowiedź, że reklamacje sporządzone w innym języku niż angielski nie są rozpatrywane. Czy jest urząd, który pomoże w sporze z przewoźnikiem?

Tak

W przypadku problemów z przewoźnikami lotniczymi powinniśmy zwrócić się do Komisji Ochrony Praw Pasażerów Lotniczych działającej przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Ponadto wsparcia w rozwiązaniu sporów transgranicznych w trybie pozasądowym udzieli nam Europejskie Centrum Konsumenckie.

Zawsze też możemy zwrócić się po bezpłatną pomoc do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów. Ich adresy znajdują się na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl).

Bezpłatnej porady prawnej można także zasięgnąć dzwoniąc pod numer infolinii konsumenckiej 0 800 800 008.

Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu tylko za zgodą wydawcy INFOR Biznes. Zapoznaj się z regulaminem i kup licencję

Reklama


Źródło:GP

Polecane

Reklama

  • Aleksandra(2013-09-22 12:12) Odpowiedz 00

    Oddałam do reklamacji telefon i miał on wrócić w ciągu 14 dni. Niestety po miesiącu dalej nie można się było dowiedzieć, co się dzieje z moim telefonem. W tym czasie planowana była moja przeprowadzka i nie dotrzymanie umowy, spowodowało u mnie koszty, gdyż muszę ponad 300 km dojechać po odbiór. Co z tym zrobić?

  • sdfds(2008-08-28 12:31) Odpowiedz 00

    a mnie zastanawia, dlaczego do tej pory, uokik nie zabronil zakladania simlockow w telefonach, ktore to lamia prawa konsumenta, a ktory przeciez jest i tak zwiazany umowa z operatorem, do korzystania z jego uslug.

  • Joanna(2010-03-17 16:04) Odpowiedz 00

    A ja otrzymałam odowiedx na reklamację dotycząca mandatu za przejazd bez biletu autobusem. W treści jest info, że ponowne zgłoszenie reklamacji (drugie) będzie mnie kosztowało 10 zł. Czy to jest zgodne z prawem? I co mam zrobić?

  • IVONKAAA(2012-02-18 02:49) Odpowiedz 00

    mam problem z butami:( kupiłam pod koniec listopada skóżane kozaczki na początku stycznia zaczęły się rozklejac i przemakać wiec oddałam je na reklamacje.usterke zlikwidowali lecz w tych miejscach gdzie byly klejone pękła skura,sprzedawca powiedział ze to nie uwzglednia sie do reklamacji(dlaczego??? przecież to nie z mojej winy pękły)a co do przemakania że to normalne każde buty przemakają:(:(:(:(po paru dniach buty zaczęły znów sie rozklejac:(:( wiec kolejna reklamacja:(:(znow odbiór obuwia i... kilka miejsc zostało sklejone a kilka nie:(:( nie chciała ich odebrac lecz sprzedawca nie dał za wygraną:(:( poprosiłam o wymiane lecz te usterki które sa niby sie zaliczą do wymiany
    proszę o pomoc obuwie przemaka jest rosklejone.
    CHCIAŁAM SIĘ DOWIEDZIEC PO ILU REKLAMACJACH NALEŻY MI SIE WYMIANA TOWARU LUB ZWROT PIENIĘDZY

Twój komentarz

Zanim dodasz komentarz - zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.

Widzisz naruszenie regulaminu? Zgłoś je!

Redakcja poleca

Prawo na co dzień

Galerie

Wyszukiwarka kancelarii

SzukajDodaj kancelarię

Polecane

Reklama