Tryb przyjmowania i rozpatrywania reklamacji stosowany przez biura podróży, linie lotnicze oraz operatorów telefonii łamie prawa konsumentów - wynika z raportów sporządzonych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Najczęstsze uchybienia to pobieranie opłat za rozpatrzenie bezzasadnej reklamacji oraz wyznaczanie zbyt krótkiego terminu na zareklamowanie towaru. Takie działania przedsiębiorców sprawiają, że prawo klienta do złożenia reklamacji staje się fikcją.

Za mało informacji

Przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o przysługujących mu prawach związanych z postępowaniem reklamacyjnym.

- Jest to szczególny obowiązek informacyjny, który ciąży na profesjonaliście. Znajduje on podstawy w przepisach różnych aktów prawnych - mówi Tomasz Olech, prawnik z Kancelarii Urowska i Wspólnicy.

Niestety, większość firm nie stosuje się do tych zasad.

- Przede wszystkim informacja sprzedawcy, że po odejściu od kasy reklamacja nie będzie uwzględniona, łamie podstawowe prawo konsumenckie i jest niezgodna z prawem - tłumaczy Zbigniew Terach, radca prawny z Kancelarii Prawnej Gregorowicz-Ziemba, Krakowiak, Gąsiorowski.

Dodaje, że przedsiębiorca jest zobowiązany w każdym przypadku do przyjęcia reklamacji zgłoszonej przez konsumenta.

Innym przykładem działania niezgodnego z prawem jest obowiązek składania reklamacji w obcym języku.

- Przedsiębiorca dokonujący sprzedaży na terenie naszego kraju jest obowiązany udzielić kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji - tłumaczy Joanna Rudnicka, prawnik z Kancelarii Radców Prawnych Skoczyński Wachowiak Strykowski.

Dodaje, że wszystkie informacje i dokumenty powinny być sporządzone w języku polskim.

Wynika z tego, że niedozwolone jest uzależnianie rozpatrzenia reklamacji od wniesienia jej w obcym języku.

Opłaty i formalności

Innym działaniem przedsiębiorców, które ma zniechęcić klientów do wnoszenia reklamacji, jest zastrzeżenie, że będą oni ponosić koszty jej rozpatrzenia.

- Przepisy prawa nie uzależniają rozpatrzenia reklamacji od uiszczenia opłaty przez konsumenta - informuje Zbigniew Terach.

Tak więc jest to działanie niezgodne z prawem. Tak samo należy ocenić uzależnienie rozpatrzenia reklamacji od spełnienia przez konsumenta dodatkowych formalności. Często taki zabieg stosują biura podróży.

- Za nadmiernie uciążliwą formalność uznaje się też obowiązek uzyskania pisemnego potwierdzenia przyjęcia reklamacji przez organizatora na miejscu odbywania się imprezy - podaje przykład Konrad Gruner z biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Fakt, że konsument nie uzyskał pisemnego potwierdzenia złożenia reklamacji, nie może pociągać za sobą utraty prawa konsumenta do dochodzenia roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.

- Należy zaznaczyć, że miejsce i sposób składania reklamacji powinny zostać określone w sposób niepowodujący nadmiernych trudności lub kosztów konsumenta - podkreśla Tomasz Olech.

Firmy często stosują bardzo krótki termin na przyjęcie od klienta reklamacji. Próbują też wydłużać czas na jej rozpatrzenie.

Zbyt krótki termin

- W umowie powinien zostać podany termin zgłaszania reklamacji, jednakże nie może on być rażąco krótki - mówi Joanna Rudnicka.

Terminy reklamacji określone w prawie nie mogą być dowolnie modyfikowane przez przedsiębiorców - podkreśla z kolei Tomasz Olech.

Ogólną zasadą jest, że przedsiębiorca ma na rozpatrzenie reklamacji 14 dni od momentu jej wniesienia.

- W przypadku braku odpowiedzi w tym terminie uznaje się, że sprzedawca uznał roszczenie konsumenta - tłumaczy Zbigniew Terach.

Inne terminy na odpowiedź zależą od tego, jaki rodzaj działalności prowadzi przedsiębiorca i zawarte są w odpowiednich przepisach szczególnych.

- Na przykład, jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do skargi na piśmie w ciągi 30 dni od zakończenia imprezy lub złożenia skargi, uważa się, że uznało roszczenie za uzasadnione - tłumaczy Zbigniew Terach.

80 proc. konsumentów nie wstępuje na drogę sądową, gdy przedsiębiorca nie chce uznać ich reklamacji

Podstawa prawna

• Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. z 1964 r. nr 16, poz. 93 z późn. zm.)

• Ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268).

GP RADZI

Czy urząd pomoże w sporze z firmą odmawiającą przyjęcia reklamacji

Złożyłam reklamację dotyczącą przewozu bagażu liniami lotniczymi. Od przewoźnika dostałam odpowiedź, że reklamacje sporządzone w innym języku niż angielski nie są rozpatrywane. Czy jest urząd, który pomoże w sporze z przewoźnikiem?

Tak

W przypadku problemów z przewoźnikami lotniczymi powinniśmy zwrócić się do Komisji Ochrony Praw Pasażerów Lotniczych działającej przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Ponadto wsparcia w rozwiązaniu sporów transgranicznych w trybie pozasądowym udzieli nam Europejskie Centrum Konsumenckie.

Zawsze też możemy zwrócić się po bezpłatną pomoc do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów. Ich adresy znajdują się na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl).

Bezpłatnej porady prawnej można także zasięgnąć dzwoniąc pod numer infolinii konsumenckiej 0 800 800 008.